Étude de cas : une chaîne internationale de magasins d'ameublement et QualiBooth
Créer une expérience numérique inclusive à grande échelle
Date : février 2025
Comment un détaillant mondial de mobilier a amélioré l'accessibilité sur 54 marchés, réduit de plus de moitié le nombre de problèmes et fait de la conformité une responsabilité partagée par des centaines d'équipes.
54
marchés surveillés
207
utilisateurs actifs
250+
équipes produit formées
7 mois
jusqu'au déploiement complet
Aperçu
L'une des plus grandes marques de mobilier au détail, réputée pour son engagement en faveur du design, de l'innovation et de l'accessibilité, tant dans ses magasins physiques que dans ses expériences en ligne. Avec un chiffre d'affaires mondial de 44,6 milliards d'euros pour l'exercice 2025 et un effectif de plus de 222 000 employés à travers le monde, cette marque a établi la norme en matière de commerce de détail inclusif et centré sur le client.
Lorsque la marque a décidé de renforcer l'accessibilité numérique sur l'ensemble de ses plateformes mondiales, elle avait besoin d'une solution évolutive et axée sur les données, capable de soutenir ses objectifs ambitieux en matière d'inclusion et de donner les moyens d'agir à des centaines d'équipes à travers le monde.
À l'issue d'un appel d'offres mondial, l'entreprise a choisi QualiBooth comme partenaire à long terme pour l'accessibilité numérique. Ensemble, nous avons mis en place l'un des programmes d'accessibilité les plus avancés du secteur de la vente au détail, en alignant la conformité, l'ergonomie et le design sur ses valeurs fondamentales d'égalité et d'inclusion.
Le défi
L'enseigne de vente au détail de meubles a pris conscience que l'accessibilité numérique n'était pas seulement une obligation réglementaire, mais aussi un facteur clé pour offrir une meilleure expérience client et élargir sa portée.
Au début de la mission, bon nombre de ses sites web affichaient des scores compris entre 60 et 70 selon les indicateurs d'accessibilité, ce qui a mis en évidence la nécessité d'un plan d'amélioration structuré et évolutif.
Parmi les principaux objectifs figuraient :
- Améliorer les scores d'accessibilité sur 54 sites régionaux
- Garantir la conformité réglementaire sur plusieurs marchés
- Donner aux équipes internes les moyens de s'approprier la question de l'accessibilité
- Soutenir l'initiative de l'entreprise en matière d'accessibilité numérique, qui vise à améliorer la visibilité dans les moteurs de recherche, les taux de conversion et l'image de marque grâce à l'inclusivité
Mise en œuvre
Ce déploiement a été mené dans le cadre d'une initiative interfonctionnelle réunissant le responsable de l'intégration de la conception inclusive, l'ingénieur logiciel en chef, le responsable de l'ingénierie, les spécialistes de l'accessibilité numérique et les ingénieurs en accessibilité, qui ont tous travaillé en étroite collaboration avec les équipes chargées de la réussite client et du support technique de QualiBooth. La mise en œuvre s'est déroulée selon une stratégie par étapes :
1 - Pilote
Déploiement initial sur des marchés à faible trafic afin d'évaluer les performances et d'affiner les processus avant un déploiement à plus grande échelle.
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2 - Déploiement progressif
Expansion vers des marchés plus importants, notamment les États-Unis et l'Allemagne, après une validation réussie.
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3 - Formation et autonomisation
Phase 1: Formation de l'équipe principale et sessions PEDEX (Produit, Ingénierie, Données, Conception de l'expérience) en direct — touchant entre 100 et 1 000 participants issus de plus de 250 équipes produit.
Phase 2: Ateliers nationaux axés sur l'interprétation des rapports et la résolution des problèmes.
Phase 3: Modules d'apprentissage en ligne à la demande mis à disposition via des plateformes internes.
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Grâce à cette collaboration, 207 utilisateurs actifs au sein de l'organisation utilisent désormais régulièrement QualiBooth pour surveiller et améliorer les performances en matière d'accessibilité.
Obtenir des résultats concrets
En l'espace de sept mois, l'enseigne de vente au détail de meubles a réalisé des progrès remarquables dans ses 54 régions suivies, garantissant une accessibilité homogène dans chacune d'entre elles.
Les notes d'accessibilité ont considérablement augmenté, tandis que le nombre de problèmes d'accessibilité a été réduit de plus de moitié sur la plupart des marchés :
Grâce à des cycles continus de suivi et d'amélioration, l'entreprise a fait de l'accessibilité un élément à part entière de sa culture de développement, et non plus seulement un critère de conformité.
*Images générées par IA à titre d'illustration
L'innovation par la collaboration
L'approche de l'entreprise en matière d'accessibilité compte parmi les plus avancées de notre portefeuille de clients. Ensemble, nous avons mis en place :
Intégration d'API
Les API QualiBooth sont directement connectées aux outils d'analyse internes pour permettre une synchronisation des données en temps réel.
Échantillonnage sur mesure
Échantillonnage de 10 % du trafic sur le marché pour une couverture efficace à grande échelle de l'ensemble des biens immobiliers.
Audits hybrides
Une surveillance automatisée associée à une vérification manuelle effectuée par les équipes internes chargées de l'accessibilité et de l'assurance qualité, pour une précision optimale.
Fonctionnalités co-créées
Ateliers organisés en collaboration avec des ingénieurs spécialisés dans l'accessibilité afin d'étudier de nouvelles fonctionnalités visant à améliorer le suivi et la visibilité des données.
Vivre selon leurs valeurs
L'accessibilité au sein de l'entreprise repose sur ses valeurs d'égalité, de simplicité et de solidarité. Comme indiqué lors d'une formation interne :
« Il s'agit ici de mettre nos valeurs en pratique — et de saisir l'occasion de toucher un plus grand nombre de nos nombreux clients et collègues. »
Cette philosophie a guidé chaque étape du programme, en veillant à ce que l'accessibilité ne soit pas une initiative secondaire, mais une responsabilité partagée par toutes les équipes.
Les résultats en bref
Cela montre ce qu'il est possible de réaliser lorsque l'accessibilité est considérée comme une valeur fondamentale, et non comme un simple objectif de conformité.
En associant automatisation, analyse de données et expertise humaine, ce distributeur mondial de mobilier a réalisé des progrès tangibles et durables pour créer, à l'échelle mondiale, une expérience numérique véritablement accessible à tous.
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