Estudo de caso: Retalhista global de mobiliário e QualiBooth
Criar uma experiência digital inclusiva em grande escala
Data: fevereiro de 2025
Como uma cadeia global de lojas de mobiliário melhorou a acessibilidade em 54 mercados, reduziu os problemas em mais de metade e tornou a conformidade uma responsabilidade partilhada por centenas de equipas.
54
mercados monitorizados
207
utilizadores ativos
250+
equipas de produto formadas
7 meses
até à implementação total
Visão geral
Uma das maiores marcas de mobiliário de retalho, conhecida pelo seu compromisso com o design, a inovação e a acessibilidade — tanto nos seus espaços físicos como nas experiências online. Com 44,6 mil milhões de euros em vendas globais no ano fiscal de 2025 e uma força de trabalho de mais de 222 000 colaboradores em todo o mundo, esta marca estabeleceu o padrão para um retalho inclusivo e centrado no cliente.
Quando a marca decidiu reforçar a acessibilidade digital nas suas plataformas globais, precisava de uma solução escalável e orientada por dados que pudesse apoiar os seus ambiciosos objetivos de inclusão e capacitar centenas de equipas em todo o mundo.
Através de um processo global de RFP, a empresa selecionou a QualiBooth como seu parceiro de acessibilidade digital a longo prazo. Juntos, construímos um dos programas de acessibilidade mais avançados do setor retalhista — alinhando a conformidade, a usabilidade e o design com os seus valores fundamentais de igualdade e inclusão.
O desafio
A empresa de retalho de mobiliário reconheceu que a acessibilidade digital não era apenas um requisito de conformidade, mas sim um fator essencial para proporcionar melhores experiências aos clientes e ampliar o seu alcance.
No início do projeto, muitas das suas plataformas digitais apresentavam pontuações entre 60 e 70 nos indicadores de acessibilidade, revelando a necessidade de um plano de melhoria estruturado e escalável.
Os principais objetivos incluíram:
- Melhorar os índices de acessibilidade em 54 locais regionais
- Garantir a conformidade regulamentar em vários mercados
- Capacitar as equipas internas para que assumam a responsabilidade pela acessibilidade
- Apoiar a iniciativa de acessibilidade digital da empresa, que visa melhorar a visibilidade nas pesquisas, as taxas de conversão e o valor da marca através da inclusão
Implementação
A implementação foi uma iniciativa multifuncional que envolveu o Gestor de Integração de Design Inclusivo, o Engenheiro de Software Principal, o Gestor de Engenharia, os Especialistas em Acessibilidade Digital e os Engenheiros de Acessibilidade — todos a trabalhar em estreita colaboração com as equipas de Sucesso do Cliente e de Apoio Técnico da QualiBooth. A implementação seguiu uma estratégia faseada:
1 - Piloto
Implementação inicial em mercados com menor volume de tráfego, para avaliar o desempenho e aperfeiçoar os processos antes de uma implementação mais ampla.
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2 - Implementação gradual
Expansão para mercados de maior dimensão, incluindo os EUA e a Alemanha, após uma validação bem-sucedida.
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3 - Formação e capacitação
Fase 1: Formação da equipa principal e sessões ao vivo do PEDEX (Produto, Engenharia, Dados, Design de Experiência) — com um alcance de 100 a 1000 participantes em mais de 250 equipas de produto.
Fase 2: Workshops a nível nacional centrados na interpretação de relatórios e na resolução de problemas.
Fase 3: Módulos de e-learning à medida disponibilizados através de plataformas internas.
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Esta colaboração resultou em 207 utilizadores ativos em toda a organização que utilizam regularmente o QualiBooth para monitorizar e melhorar o desempenho em termos de acessibilidade.
Gerar resultados mensuráveis
Ao longo de sete meses, a empresa de retalho de mobiliário alcançou progressos notáveis nas suas 54 regiões monitorizadas, garantindo uma acessibilidade consistente em cada uma delas.
As pontuações de acessibilidade aumentaram significativamente, enquanto o número de problemas de acessibilidade foi reduzido em mais de metade na maioria dos mercados:
Através de ciclos contínuos de monitorização e melhoria, a empresa transformou a acessibilidade numa parte integrante da sua cultura de desenvolvimento — e não apenas num requisito de conformidade.
*Imagens geradas por IA para fins ilustrativos
Inovação através da colaboração
A abordagem da empresa em matéria de acessibilidade está entre as mais sofisticadas da nossa carteira de clientes. Juntos, criámos:
Integração de API
As APIs do QualiBooth estão ligadas diretamente às ferramentas de análise internas para uma sincronização de dados em tempo real.
Amostragem personalizada
Amostragem de 10 % do tráfego do mercado para uma cobertura eficiente em grande escala em todas as propriedades.
Auditorias híbridas
Monitorização automatizada combinada com revisão manual por parte das equipas internas de acessibilidade e controlo de qualidade, para garantir a máxima precisão.
Funcionalidades criadas em colaboração
Workshops conjuntos com engenheiros de acessibilidade para explorar novas funcionalidades destinadas a melhorar o acompanhamento e a visibilidade dos dados.
Viver de acordo com os seus valores
A acessibilidade na empresa está enraizada nos seus valores de igualdade, simplicidade e união. Conforme referido durante a formação interna:
«Trata-se de pôr em prática os nossos valores — e da oportunidade de chegar a mais clientes e colegas de trabalho.»
Esta filosofia tem orientado todas as fases do programa, garantindo que a acessibilidade não seja uma iniciativa secundária, mas sim uma responsabilidade partilhada por todas as equipas.
Resumo dos resultados
Isto demonstra o que é possível alcançar quando a acessibilidade é tratada como um valor fundamental — e não apenas como uma meta de conformidade.
Ao combinar automação, análise de dados e experiência humana, o retalhista global de mobiliário alcançou progressos mensuráveis e duradouros na criação de uma experiência digital a nível mundial que é verdadeiramente acessível a todos.
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