Caso práctico: Cadena minorista internacional de muebles y QualiBooth
Crear una experiencia digital inclusiva a gran escala
Fecha: febrero de 2025
Cómo una cadena minorista internacional de muebles mejoró la accesibilidad en 54 mercados, redujo los problemas a más de la mitad e hizo del cumplimiento normativo una responsabilidad compartida entre cientos de equipos.
54
mercados supervisados
207
usuarios activos
250+
equipos de producto formados
7 meses
hasta su plena implantación
Resumen general
Una de las principales marcas de muebles al por menor, conocida por su compromiso con el diseño, la innovación y la accesibilidad, tanto en sus espacios físicos como en sus experiencias online. Con unas ventas minoristas globales de 44 600 millones de euros en el ejercicio fiscal 2025 y una plantilla de más de 222 000 empleados en todo el mundo, esta marca ha marcado la pauta en el comercio minorista inclusivo y centrado en el cliente.
Cuando la marca se propuso reforzar la accesibilidad digital en todas sus plataformas globales, necesitaba una solución escalable y basada en datos que pudiera respaldar sus ambiciosos objetivos de inclusividad y empoderar a cientos de equipos en todo el mundo.
A través de un proceso global de solicitud de propuestas, la empresa seleccionó a QualiBooth como su socio a largo plazo en materia de accesibilidad digital. Juntos, hemos creado uno de los programas de accesibilidad más avanzados del sector minorista, alineando el cumplimiento normativo, la usabilidad y el diseño con sus valores fundamentales de igualdad e inclusión.
El reto
La empresa minorista de muebles se dio cuenta de que la accesibilidad digital no era solo un requisito normativo, sino un factor clave para mejorar la experiencia del cliente y ampliar su alcance.
Al inicio del proyecto, muchos de sus sitios web obtenían puntuaciones de entre 60 y 70 en los indicadores de accesibilidad, lo que ponía de manifiesto la necesidad de un plan de mejora estructurado y escalable.
Entre los objetivos principales se encontraban:
- Mejora de los índices de accesibilidad en 54 centros regionales
- Garantizar el cumplimiento normativo en múltiples mercados
- Capacitar a los equipos internos para que asuman la responsabilidad de la accesibilidad
- Apoyar la iniciativa de accesibilidad digital de la empresa, cuyo objetivo es mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda, las tasas de conversión y el valor de marca a través de la inclusividad
Implementación
La puesta en marcha fue una iniciativa interdepartamental en la que participaron el responsable de integración del diseño inclusivo, el ingeniero jefe de software, el director de ingeniería, los especialistas en accesibilidad digital y los ingenieros de accesibilidad, todos ellos en estrecha colaboración con los equipos de éxito del cliente y de asistencia técnica de QualiBooth. La implementación se llevó a cabo siguiendo una estrategia por fases:
1 - Piloto
Implantación inicial en mercados con menor volumen de tráfico para evaluar el rendimiento y perfeccionar los procesos antes de proceder a una implantación más amplia.
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2 - Implementación gradual
Expansión a mercados más grandes, como Estados Unidos y Alemania, tras una validación satisfactoria.
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3 - Formación y capacitación
Fase 1: Formación del equipo central y sesiones en directo de PEDEX (Producto, Ingeniería, Datos, Diseño de la Experiencia), con una participación de entre 100 y 1000 personas de más de 250 equipos de producto.
Fase 2: Talleres a nivel nacional centrados en la interpretación de informes y la resolución de problemas.
Fase 3: Módulos de aprendizaje electrónico bajo demanda disponibles a través de plataformas internas.
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Gracias a esta colaboración, 207 usuarios activos de toda la organización utilizan QualiBooth de forma habitual para supervisar y mejorar el rendimiento en materia de accesibilidad.
Lograr resultados cuantificables
A lo largo de siete meses, la empresa minorista de muebles logró avances notables en sus 54 regiones analizadas, garantizando una accesibilidad uniforme en cada una de ellas.
Las puntuaciones de accesibilidad aumentaron significativamente, mientras que el número de problemas de accesibilidad se redujo a más de la mitad en la mayoría de los mercados:
Mediante ciclos continuos de seguimiento y mejora, la empresa ha convertido la accesibilidad en una parte integral de su cultura de desarrollo, y no solo en un requisito de cumplimiento.
*Imágenes generadas por IA con fines ilustrativos
Innovación a través de la colaboración
El enfoque de la empresa en materia de accesibilidad es uno de los más avanzados de nuestra cartera de clientes. Juntos, hemos creado:
Integración de API
Las API de QualiBooth se conectan directamente a los sistemas de análisis internos para sincronizar los datos en tiempo real.
Muestreo personalizado
Muestreo del 10 % del tráfico del mercado para lograr una cobertura eficaz a gran escala en todas las propiedades.
Auditorías híbridas
Supervisión automatizada combinada con una revisión manual por parte de los equipos internos de accesibilidad y control de calidad para garantizar la máxima precisión.
Funcionalidades creadas conjuntamente
Talleres conjuntos con ingenieros especializados en accesibilidad para estudiar nuevas funciones que mejoren el seguimiento y la visibilidad de los datos.
Vivir según sus valores
La accesibilidad en la empresa se basa en sus valores de igualdad, sencillez y unión. Tal y como se señaló durante la formación interna:
«Se trata de poner en práctica nuestros valores, y de la oportunidad de llegar a un mayor número de nuestros numerosos clientes y compañeros de trabajo».
Esta filosofía ha guiado cada fase del programa, garantizando que la accesibilidad no sea una iniciativa secundaria, sino una responsabilidad compartida por todos los equipos.
Resumen de resultados
Esto demuestra lo que se puede lograr cuando la accesibilidad se considera un valor fundamental, y no solo un objetivo de cumplimiento normativo.
Al combinar la automatización, el análisis de datos y la experiencia humana, este proveedor mundial de muebles al por menor ha logrado avances cuantificables y duraderos en la creación de una experiencia digital a escala mundial que realmente está al alcance de todo el mundo.
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