Digitální přístupnost bankovnictví a EAA

Proč se bankovnictví a přístupnost špatně protínají

Bankovnictví má lidi chránit. Správa vlastních peněz — kontrola zůstatků, provádění plateb, žádosti o úvěry, prohlížení výpisů — je základní součástí moderního finančního života. Když jsou digitální bankovní platformy nepřístupné, lidé, kteří jsou nejvíce ohroženi vyloučením, jsou často ti s nejmenším počtem alternativ.

Starší zákazníci se zrakovým postižením souvisejícím s věkem, kteří jsou závislí na čtečkách obrazovky. Lidé s pohybovým postižením, kteří nemohou používat myš. Neslyšící zákazníci, kteří nemohou využívat telefonickou zákaznickou podporu a potřebují vše vyřizovat online. To jsou reální uživatelé, přítomní v zákaznické základně každé banky, a Evropský akt o přístupnosti nyní jejich přístup činí zákonným požadavkem.

Bankovnictví a finanční služby jsou v rozsahu EAA výslovně jmenovány. Termín 28. června 2025 se vztahoval na finanční služby stejně jako na elektronické obchodování a telekomunikace. Pro banky to není volitelné.

Nejčastější selhání přístupnosti v bankovnictví

Nepřístupné přihlašování a ověřování

Přihlašovací procesy jsou vstupní branou ke každé bankovní službě a často mají problémy s přístupností:

CAPTCHA bez zvukové alternativy, kvůli které nevidomí uživatelé nedokážou projít ověřením
Procesy jednorázových hesel (OTP), které spoléhají na SMS — někteří uživatelé s kognitivním postižením mají potíže zvládat vícekrokové ověřování pod časovým tlakem
Vypršení relace, které uživatele před ukončením relace nevaruje a nelze je prodloužit — uživatelé, kterým dokončení úloh trvá déle (což zahrnuje mnoho uživatelů s postižením), se opakovaně ocitají odhlášeni

WCAG 2.1 2.2.1 Nastavitelné časování (úroveň A) vyžaduje, aby časové limity relace byly nastavitelné nebo prodloužitelné.

Neoznačená a nepřístupná formulářová pole

Bankovnictví zahrnuje velké množství formulářů: převody prostředků, nastavení plateb, změny adresy, žádosti o úvěry. Stejná selhání přístupnosti formulářů, která postihují jakýkoli web, jsou v bankovnictví obzvláště nákladná — nevidomý uživatel, který nedokáže vyplnit platební formulář, nemá přístup ke klíčové bankovní službě.

Nejčastější selhání: formulářová pole bez správně přiřazených prvků <label>. Bez popisku čtečky obrazovky oznamují „upravit text, prázdné“ a uživatel neví, co má zadat. Podrobně se tomu věnujeme v našem průvodci přístupnými chybovými hláškami a platí to stejně i pro standardní formulářová pole.

Nepřístupné výpisy a dokumenty ve formátu PDF

Měsíční výpisy, obchodní podmínky, úvěrové smlouvy, informační dokumenty o produktech — banky vytvářejí obrovské objemy obsahu ve formátu PDF a téměř všechen je generován ze systémů, které produkují nepřístupná PDF.

Přístupné PDF má označkovanou strukturu, logické pořadí čtení, smysluplné úrovně nadpisů a alternativní text pro všechny obrázky obsahující informace. PDF exportované z dokumentu Word nebo generované systémem pro tvorbu sestav bez zpracování přístupnosti obvykle nemá nic z toho. Více se dozvíte v našem průvodci přístupností PDF.

Špatná navigace klávesnicí v transakčních procesech

Převod prostředků, nastavení příjemce, zobrazení historie transakcí — složité, vícekrokové procesy, které jsou v bankovnictví běžné, často obsahují komponenty fungující pouze s myší: rozbalovací nabídky, které nereagují na vstup z klávesnice, výběry data bez podpory klávesnice, potvrzovací dialogy, které zachytí fokus klávesnice.

Nepřístupné mobilní aplikace

EAA zahrnuje kromě webů i mobilní aplikace. Zejména bankovní aplikace mívají nativní komponenty, které se chovají odlišně od webových prvků, s vrstvami přístupnosti, jež vyžadují explicitní práci pro správnou implementaci.

Mezi časté nedostatky mobilního bankovnictví patří: interaktivní prvky příliš malé na spolehlivé klepnutí (WCAG 2.5.5 Velikost cíle, úroveň AAA, doporučuje minimálně 44×44 CSS pixelů), nedostatečný kontrast ve vlastních motivech uživatelského rozhraní a vlastní panely karet nebo navigační vzory, které svůj stav nezpřístupňují rozhraním API pro přístupnost.

Nedostatečný kontrast v návrhu rozhraní

Návrh bankovního rozhraní často inklinuje k minimalismu a používání světle šedé na bílé pro sekundární informace — čísla účtů, reference transakcí, doprovodné texty. Ty často nesplňují WCAG 1.4.3 Minimální kontrast (úroveň AA), který vyžaduje poměr 4,5:1 pro běžný text.

Cena nepřístupnosti z hlediska důvěry

Bankovnictví je vztah založený na důvěře. Když uživatel s postižením nemá přístup k výpisům ze svého účtu, nemůže si samostatně nastavit inkaso nebo je nucen zavolat na telefonní linku (která sama může mít bariéry přístupnosti), aby dokončil úlohy, jež jeho spoluobčané bez postižení řeší online, poselství je jasné: tato služba nebyla navržena pro vás.

Reputační cena tohoto poselství je v odvětví, kde je důvěra zákazníků základem, značná. Právní cena podle EAA je stále konkrétnější. A praktická cena — zákazníci, kteří tiše přejdou ke konkurenci fungující s jejich asistivní technologií — se měří obtížněji, ale je velmi reálná.

Kde začít

EAA vyžaduje standard WCAG 2.1 úroveň AA napříč vašimi digitálními službami. Pro většinu bank není dosažení tohoto standardu na všech digitálních kontaktních bodech současně proveditelné — je toho příliš mnoho. Stanovte priority podle dopadu na zákazníky:

Nejvyšší priorita:

Procesy přihlašování a ověřování — pokud se zákazníci nedostanou dovnitř, na ničem jiném nezáleží
Základní správa účtu: zobrazení zůstatku, zobrazení transakcí, převod prostředků
Stahování výpisů a dokumenty PDF

Druhá priorita:

Nastavení a správa plateb
Procesy žádostí o úvěry a produkty
Klíčové procesy mobilní aplikace (odpovídající webovým prioritám)

Pro každou oblast spusťte jak automatizované skenování (které zachytí problémy s kontrastem, označováním a strukturou), tak manuální testování s asistivní technologií (které zachytí selhání navigace klávesnicí, problémy se správou fokusu a problémy s oznamováním čteček obrazovky).

Spusťte bezplatný sken svého veřejně přístupného bankovního webu a zjistěte, jak si aktuálně stojíte v automatizovatelných problémech. Pro komplexní kontrolu ověřených bankovních procesů — kde se nachází většina složitých selhání přístupnosti — se poraďte s naším týmem o strukturovaném programu auditu.