Dostępność cyfrowej bankowości a EAA

Dlaczego bankowość i dostępność źle się przecinają

Bankowość ma chronić ludzi. Zarządzanie własnymi pieniędzmi — sprawdzanie salda, wykonywanie płatności, wnioskowanie o kredyty, przeglądanie wyciągów — to fundamentalna część współczesnego życia finansowego. Gdy cyfrowe platformy bankowe są niedostępne, osoby najbardziej narażone na wykluczenie to często te, które mają najmniej alternatyw.

Starsi klienci z pogorszeniem wzroku związanym z wiekiem, którzy polegają na czytnikach ekranu. Osoby z niepełnosprawnościami ruchowymi, które nie mogą korzystać z myszy. Niesłyszący klienci, którzy nie mogą korzystać z telefonicznej obsługi klienta i muszą załatwiać wszystko online. To realni użytkownicy, obecni w bazie klientów każdego banku, a European Accessibility Act sprawia teraz, że ich dostęp jest wymogiem prawnym.

Bankowość i usługi finansowe są wprost wymienione w zakresie EAA. Termin 28 czerwca 2025 r. dotyczył usług finansowych tak samo jak e-commerce i telekomunikacji. Dla banków nie jest to opcjonalne.

Najczęstsze błędy dostępności w bankowości

Niedostępne logowanie i uwierzytelnianie

Procesy logowania to drzwi wejściowe do każdej usługi bankowej i często mają problemy z dostępnością:

CAPTCHA bez alternatywy dźwiękowej, przez co niewidomi użytkownicy nie mogą przejść uwierzytelniania
Procesy jednorazowych haseł (OTP) oparte na SMS — niektórzy użytkownicy z niepełnosprawnościami poznawczymi mają trudności z zarządzaniem wieloetapowym uwierzytelnianiem pod presją czasu
Wygaśnięcia sesji, które nie ostrzegają użytkowników przed zakończeniem sesji i których nie można przedłużyć — użytkownicy, którym zajmuje więcej czasu wykonanie zadań (co dotyczy wielu osób z niepełnosprawnościami), są wielokrotnie wylogowywani

WCAG 2.1 2.2.1 Timing Adjustable (poziom A) wymaga, aby limity czasu sesji były regulowane lub możliwe do przedłużenia.

Nieopisane i niedostępne pola formularzy

Bankowość wiąże się z wieloma formularzami: przelewy środków, konfiguracja płatności, zmiana adresu, wnioski kredytowe. Te same błędy dostępności formularzy, które dotyczą każdej strony internetowej, są szczególnie kosztowne w bankowości — niewidomy użytkownik, który nie może wypełnić formularza płatności, nie ma dostępu do podstawowej usługi bankowej.

Najczęstszy błąd: pola formularzy bez poprawnie powiązanych elementów <label>. Bez etykiety czytniki ekranu ogłaszają „pole tekstowe, puste”, a użytkownik nie wie, co wpisać. Omawiamy to szczegółowo w naszym przewodniku po dostępnych komunikatach o błędach i dotyczy to w równym stopniu standardowych pól formularzy.

Niedostępne wyciągi i dokumenty PDF

Miesięczne wyciągi, regulaminy, umowy kredytowe, dokumenty informacyjne o produktach — banki produkują ogromne ilości treści PDF, a niemal wszystkie z nich są generowane przez systemy, które tworzą niedostępne pliki PDF.

Dostępny PDF ma otagowaną strukturę, logiczną kolejność odczytu, znaczące poziomy nagłówków oraz tekst alternatywny dla obrazów zawierających informacje. Plik PDF wyeksportowany z dokumentu Word lub wygenerowany przez silnik raportujący bez przetwarzania pod kątem dostępności zazwyczaj nie ma żadnego z tych elementów. Więcej na ten temat w naszym przewodniku po dostępności PDF.

Słaba nawigacja klawiaturą w procesach transakcyjnych

Przelewy środków, dodawanie odbiorcy, przeglądanie historii transakcji — złożone, wieloetapowe procesy powszechne w bankowości często zawierają komponenty, które działają tylko z myszą: listy rozwijane niereagujące na klawiaturę, selektory dat bez obsługi klawiatury, okna potwierdzenia, które więżą fokus klawiatury.

Niedostępne aplikacje mobilne

EAA obejmuje aplikacje mobilne, tak samo jak strony internetowe. Zwłaszcza aplikacje bankowe mają natywne komponenty, które zachowują się inaczej niż elementy webowe, z warstwami dostępności wymagającymi jawnego wysiłku, aby wdrożyć je poprawnie.

Częste błędy w bankowości mobilnej to: elementy interaktywne zbyt małe, by je niezawodnie dotknąć (WCAG 2.5.5 Target Size, poziom AAA, sugeruje minimum 44×44 piksele CSS), niewystarczający kontrast w niestandardowych motywach interfejsu oraz niestandardowe paski zakładek lub wzorce nawigacji, które nie ujawniają swojego stanu interfejsom API dostępności.

Niewystarczający kontrast w projekcie interfejsu

Projektowanie interfejsów bankowych często skłania się ku minimalizmowi i stosowaniu jasnoszarego na białym dla drugorzędnych informacji — numerów kont, referencji transakcji, tekstu pomocniczego. Te rozwiązania często nie spełniają WCAG 1.4.3 Contrast Minimum (poziom AA), który wymaga współczynnika 4,5:1 dla zwykłego tekstu.

Koszt zaufania wynikający z niedostępności

Bankowość to relacja oparta na zaufaniu. Gdy niepełnosprawny użytkownik nie może uzyskać dostępu do wyciągów z konta, nie może samodzielnie ustawić polecenia zapłaty lub jest zmuszony zadzwonić na infolinię (która sama może mieć bariery dostępności), aby wykonać zadania, które osoby pełnosprawne robią online, przekaz jest jasny: ta usługa nie została zaprojektowana dla ciebie.

Reputacyjny koszt tego przekazu, w sektorze, w którym zaufanie klientów jest fundamentem, jest znaczący. Prawny koszt w ramach EAA staje się coraz bardziej konkretny. A koszt praktyczny — klienci, którzy po cichu przechodzą do konkurenta, którego usługi współpracują z ich technologią wspomagającą — jest trudniejszy do zmierzenia, ale bardzo realny.

Od czego zacząć

EAA wymaga standardu WCAG 2.1 poziom AA we wszystkich usługach cyfrowych. Dla większości banków osiągnięcie tego jednocześnie we wszystkich cyfrowych punktach styku nie jest wykonalne — powierzchnia jest zbyt duża. Ustal priorytety według wpływu na klienta:

Najwyższy priorytet:

Procesy logowania i uwierzytelniania — jeśli klienci nie mogą się dostać, nic innego nie ma znaczenia
Podstawowe zarządzanie kontem: podgląd salda, podgląd transakcji, przelew środków
Pobieranie wyciągów i dokumenty PDF

Drugi priorytet:

Konfiguracja i zarządzanie płatnościami
Procesy wniosków kredytowych i produktowych
Kluczowe procesy w aplikacji mobilnej (odpowiadające priorytetom webowym)

Dla każdego obszaru przeprowadź zarówno automatyczne skanowanie (które wychwytuje problemy z kontrastem, etykietowaniem i strukturą), jak i ręczne testowanie z technologią wspomagającą (które wychwytuje błędy nawigacji klawiaturą, problemy z zarządzaniem fokusem i kwestie ogłaszania przez czytnik ekranu).

Uruchom bezpłatne skanowanie swojej publicznie dostępnej strony bankowej, aby zobaczyć, na jakim etapie jesteś w kwestii problemów możliwych do zautomatyzowania. Aby uzyskać kompleksowy przegląd uwierzytelnionych procesów bankowych — gdzie znajduje się większość złożonych błędów dostępności — porozmawiaj z naszym zespołem o ustrukturyzowanym programie audytu.