Достъпност на дигиталното банкиране и EAA

Защо банкирането и достъпността се пресичат зле

Банкирането трябва да защитава хората. Управлението на парите ви — проверка на баланси, извършване на плащания, кандидатстване за кредити, преглед на извлечения — е основна част от съвременния финансов живот. Когато дигиталните банкови платформи са недостъпни, хората, които най-вероятно ще бъдат изключени, често са тези с най-малко алтернативи.

Възрастни клиенти със свързана с възрастта загуба на зрение, които разчитат на екранни четци. Хора с двигателни увреждания, които не могат да използват мишка. Глухи клиенти, които не могат да използват телефонно обслужване на клиенти и трябва да извършват всичко онлайн. Това са реални потребители, присъстващи в клиентската база на всяка банка, и Европейският акт за достъпност сега прави техния достъп законово изискване.

Банкирането и финансовите услуги са изрично посочени в обхвата на EAA. Крайният срок 28 юни 2025 г. се прилага за финансовите услуги точно както за електронната търговия и телекомуникациите. За банките това не е по избор.

Най-често срещаните пропуски в достъпността при банкирането

Недостъпен вход и удостоверяване

Процесите за вход са входната врата към всяка банкова услуга и често имат проблеми с достъпността:

CAPTCHA без аудио алтернатива, оставяща незрящите потребители неспособни да преминат удостоверяването
Процеси с еднократна парола (OTP), които разчитат на SMS — някои потребители с когнитивни увреждания имат трудности с управлението на многоетапно удостоверяване под времеви натиск
Изтичане на сесията, което не предупреждава потребителите преди приключване на сесия и не може да бъде удължено — потребителите, на които им отнема повече време да завършат задачи (което включва много потребители с увреждания), се оказват многократно излизани от системата

WCAG 2.1 2.2.1 Timing Adjustable (Ниво A) изисква времевите ограничения на сесията да могат да се коригират или удължават.

Немаркирани и недостъпни полета във формуляри

Банкирането включва много формуляри: преводи на средства, настройка на плащания, промяна на адреси, кандидатстване за кредити. Същите пропуски в достъпността на формулярите, които засягат всеки уебсайт, са особено скъпи в банкирането — незрящ потребител, който не може да попълни формуляр за плащане, не може да достъпи основна банкова услуга.

Най-често срещаният пропуск: полета във формуляри без правилно свързани <label> елементи. Без етикет екранните четци обявяват „edit text, blank“ и потребителят не знае какво да въведе. Разглеждаме това подробно в нашето ръководство за достъпни съобщения за грешки и то важи еднакво за стандартните полета във формуляри.

Недостъпни PDF извлечения и документи

Месечни извлечения, общи условия, кредитни договори, документи с информация за продукти — банките произвеждат огромни обеми PDF съдържание и почти цялото то е генерирано от системи, които произвеждат недостъпни PDF файлове.

Достъпният PDF има маркирана структура, логичен ред на четене, смислени нива на заглавия и алтернативен текст за всички изображения, съдържащи информация. PDF, експортиран от Word документ или генериран от система за отчети без обработка за достъпност, обикновено няма нищо от тези неща. За повече по тази тема вижте нашето ръководство за достъпност на PDF.

Слаба навигация с клавиатура в транзакционните процеси

Прехвърляне на средства, настройка на получател, преглед на историята на транзакциите — сложни, многоетапни процеси, които са често срещани в банкирането, често съдържат компоненти, които работят само с мишка: падащи менюта, които не реагират на въвеждане от клавиатура, инструменти за избор на дата без поддръжка на клавиатура, диалогови прозорци за потвърждение, които задържат фокуса на клавиатурата.

Недостъпни мобилни приложения

EAA обхваща мобилните приложения, както и уебсайтовете. Банковите приложения в частност често имат нативни компоненти, които се държат различно от уеб елементите, със слоеве за достъпност, които изискват целенасочена работа за правилно внедряване.

Често срещани пропуски в мобилното банкиране включват: интерактивни елементи, твърде малки за надеждно докосване (WCAG 2.5.5 Target Size, Ниво AAA, предлага минимум 44×44 CSS пиксела), недостатъчен контраст в персонализирани UI теми и персонализирани ленти с раздели или навигационни модели, които не разкриват състоянието си на API-тата за достъпност.

Недостатъчен контраст в дизайна на интерфейса

Дизайнът на банковия UI често клони към минимализъм и използване на светло сиво върху бяло за вторична информация — номера на сметки, референции на транзакции, помощен текст. Те често не отговарят на WCAG 1.4.3 Contrast Minimum (Ниво AA), който изисква съотношение 4.5:1 за нормален текст.

Цената на недостъпността за доверието

Банкирането е отношение на доверие. Когато потребител с увреждане не може да достъпи извлеченията си по сметка, не може самостоятелно да настрои директен дебит или е принуден да се обажда на телефонна линия (която сама по себе си може да има бариери за достъпност), за да завърши задачи, които неговите връстници без увреждания вършат онлайн, посланието е ясно: тази услуга не е проектирана за вас.

Репутационната цена на това послание, в сектор, където доверието на клиентите е основополагащо, е значителна. Правната цена по EAA става все по-осезаема. А практическата цена — клиентите, които тихо преминават към конкурент, който работи с техните помощни технологии — е по-трудна за измерване, но много реална.

Откъде да започнете

EAA изисква стандарт WCAG 2.1 Ниво AA във всички ваши дигитални услуги. За повечето банки постигането на това във всички дигитални допирни точки едновременно не е осъществимо — има твърде голяма повърхност. Приоритизирайте според въздействието върху клиентите:

Най-висок приоритет:

Процеси за вход и удостоверяване — ако клиентите не могат да влязат, нищо друго няма значение
Основно управление на сметки: преглед на баланс, преглед на транзакции, прехвърляне на средства
Изтегляне на извлечения и PDF документи

Втори приоритет:

Настройка и управление на плащания
Процеси за кандидатстване за кредити и продукти
Основни процеси в мобилното приложение (съответстващи на уеб приоритетите)

За всяка област стартирайте както автоматизирано сканиране (което улавя проблеми с контраста, маркирането и структурата), така и ръчно тестване с помощни технологии (което улавя пропуски в навигацията с клавиатура, проблеми с управлението на фокуса и проблеми с обявяването от екранния четец).

Стартирайте безплатно сканиране на вашия публичен банков уебсайт, за да видите къде се намирате в момента по автоматизируемите проблеми. За цялостен преглед на удостоверените банкови процеси — където живеят повечето от сложните пропуски в достъпността — говорете с нашия екип за структурирана програма за одит.