Digitaalisen pankkitoiminnan saavutettavuus ja EAA

Miksi pankkitoiminta ja saavutettavuus kohtaavat huonosti

Pankkitoiminnan on tarkoitus suojella ihmisiä. Oman rahan hallinta — saldojen tarkistaminen, maksujen tekeminen, lainojen hakeminen, tiliotteiden lukeminen — on olennainen osa nykyaikaista taloudellista elämää. Kun digitaaliset pankkialustat eivät ole saavutettavia, syrjäytyvät todennäköisimmin juuri ne ihmiset, joilla on vähiten vaihtoehtoja.

Iäkkäät asiakkaat, joilla on ikään liittyvää näön heikkenemistä ja jotka ovat riippuvaisia ruudunlukuohjelmista. Liikuntarajoitteiset ihmiset, jotka eivät voi käyttää hiirtä. Kuurot asiakkaat, jotka eivät voi käyttää puhelinpohjaista asiakaspalvelua ja joiden on hoidettava kaikki verkossa. Nämä ovat oikeita käyttäjiä, joita on jokaisen pankin asiakaskunnassa, ja Euroopan esteettömyysdirektiivi tekee heidän pääsystään nyt lakisääteisen vaatimuksen.

Pankki- ja rahoituspalvelut on nimenomaisesti mainittu EAA:n soveltamisalassa. Määräaika 28. kesäkuuta 2025 koski rahoituspalveluita aivan kuten verkkokauppaa ja teletoimintaakin. Pankeille tämä ei ole vapaaehtoista.

Yleisimmät saavutettavuuspuutteet pankkitoiminnassa

Saavutettamaton kirjautuminen ja tunnistautuminen

Kirjautumisprosessit ovat jokaisen pankkipalvelun etuovi, ja niissä on usein saavutettavuusongelmia:

• CAPTCHA ilman äänivaihtoehtoa, mikä estää sokeita käyttäjiä läpäisemästä tunnistautumista
• Kertakäyttösalasanaprosessit (OTP), jotka perustuvat SMS-viesteihin — joillakin kognitiivisia rajoitteita omaavilla käyttäjillä on vaikeuksia hallita monivaiheista tunnistautumista aikapaineessa
• Istunnon aikakatkaisut, jotka eivät varoita käyttäjää ennen istunnon päättymistä ja joita ei voi pidentää — käyttäjät, jotka tarvitsevat enemmän aikaa tehtävien suorittamiseen (joihin kuuluu monia vammaisia käyttäjiä), joutuvat toistuvasti kirjautumaan ulos

WCAG 2.1 2.2.1 Ajoituksen säätäminen (taso A) edellyttää, että istunnon aikarajat ovat säädettävissä tai pidennettävissä.

Nimeämättömät ja saavutettamattomat lomakekentät

Pankkitoimintaan liittyy paljon lomakkeita: tilisiirrot, maksujen määrittäminen, osoitteenmuutokset, lainahakemukset. Samat lomakkeiden saavutettavuuspuutteet, jotka vaikuttavat mihin tahansa sivustoon, ovat erityisen kalliita pankkitoiminnassa — sokea käyttäjä, joka ei voi täyttää maksulomaketta, ei pääse käsiksi keskeiseen pankkipalveluun.

Yleisin puute: lomakekentät ilman asianmukaisesti liitettyjä <label>-elementtejä. Ilman nimiötä ruudunlukuohjelmat ilmoittavat “muokattava teksti, tyhjä”, eikä käyttäjä tiedä, mitä syöttää. Käsittelemme tätä yksityiskohtaisesti oppaassamme saavutettavista virheilmoituksista, ja se pätee yhtä lailla tavallisiin lomakekenttiin.

Saavutettamattomat PDF-tiliotteet ja -asiakirjat

Kuukausittaiset tiliotteet, ehdot, lainasopimukset, tuotetietoasiakirjat — pankit tuottavat valtavia määriä PDF-sisältöä, ja lähes kaikki siitä syntyy järjestelmistä, jotka tuottavat saavutettamattomia PDF-tiedostoja.

Saavutettavassa PDF-tiedostossa on merkitty rakenne, looginen lukemisjärjestys, merkitykselliset otsikkotasot ja vaihtoehtoinen teksti kaikille tietoa sisältäville kuville. Word-asiakirjasta viedyssä tai raportointimoottorin ilman saavutettavuuskäsittelyä tuottamassa PDF-tiedostossa ei tyypillisesti ole mitään näistä. Lisätietoja saat PDF-saavutettavuusoppaastamme.

Heikko näppäimistönavigointi tapahtumaprosesseissa

Varojen siirto, maksunsaajan määrittäminen, tapahtumahistorian tarkastelu — pankkitoiminnassa yleiset monimutkaiset, monivaiheiset prosessit sisältävät usein komponentteja, jotka toimivat vain hiirellä: pudotusvalikoita, jotka eivät reagoi näppäimistösyötteeseen, päivämäärävalitsimia ilman näppäimistötukea, vahvistusikkunoita, jotka vangitsevat näppäimistön kohdistuksen.

Saavutettamattomat mobiilisovellukset

EAA kattaa mobiilisovellukset verkkosivustojen lisäksi. Etenkin pankkisovelluksissa on usein natiivikomponentteja, jotka käyttäytyvät eri tavalla kuin verkkoelementit, ja niiden saavutettavuuskerrokset edellyttävät nimenomaista työtä oikein toteutettuina.

Yleisiä mobiilipankkitoiminnan puutteita ovat: interaktiiviset elementit, jotka ovat liian pieniä luotettavasti kosketettaviksi (WCAG 2.5.5 Kohteen koko, taso AAA, suosittelee vähintään 44×44 CSS-pikseliä), riittämätön kontrasti mukautetuissa käyttöliittymäteemoissa sekä mukautetut välilehtipalkit tai navigointimallit, jotka eivät välitä tilaansa saavutettavuusrajapinnoille.

Riittämätön kontrasti käyttöliittymäsuunnittelussa

Pankkien käyttöliittymäsuunnittelu suuntautuu usein minimalismiin ja vaaleanharmaan käyttöön valkoisella toissijaisessa tiedossa — tilinumerot, tapahtumaviitteet, tukiteksti. Nämä eivät usein täytä WCAG 1.4.3 Kontrasti, minimi (taso AA) -vaatimusta, joka edellyttää 4,5:1-suhdetta tavalliselle tekstille.

Saavutettamattomuuden luottamuskustannus

Pankkitoiminta on luottamussuhde. Kun vammainen käyttäjä ei pääse tiliotteisiinsa, ei voi määrittää suoraveloitusta itsenäisesti tai joutuu soittamaan puhelinlinjalle (jossa voi itsessään olla saavutettavuusesteitä) suorittaakseen tehtäviä, jotka hänen vammattomat vertaisensa hoitavat verkossa, viesti on selvä: tätä palvelua ei suunniteltu sinulle.

Tämän viestin maineelle koituva kustannus on merkittävä alalla, jossa asiakkaiden luottamus on perustavanlaatuista. EAA:n mukainen oikeudellinen kustannus on yhä konkreettisempi. Ja käytännön kustannus — asiakkaat, jotka hiljaisesti siirtyvät kilpailijalle, jonka palvelu toimii heidän apuvälineteknologiansa kanssa — on vaikeampi mitata mutta hyvin todellinen.

Mistä aloittaa

EAA edellyttää WCAG 2.1 -tason AA mukaista tasoa kaikissa digitaalisissa palveluissasi. Useimmille pankeille tämän saavuttaminen kaikissa digitaalisissa kosketuspisteissä samanaikaisesti ei ole mahdollista — pinta-alaa on liikaa. Priorisoi asiakasvaikutuksen mukaan:

Korkein prioriteetti:

1. Kirjautumis- ja tunnistautumisprosessit — jos asiakkaat eivät pääse sisään, mikään muu ei merkitse
2. Keskeinen tilinhallinta: saldon tarkastelu, tapahtumien tarkastelu, varojen siirto
3. Tiliotteiden lataukset ja PDF-asiakirjat

Toinen prioriteetti:

1. Maksujen määrittäminen ja hallinta
2. Laina- ja tuotehakemusprosessit
3. Mobiilisovelluksen keskeiset prosessit (verkon prioriteetteja vastaten)

Suorita jokaiselle alueelle sekä automaattinen skannaus (joka havaitsee kontrasti-, nimeämis- ja rakenneongelmat) että manuaalinen testaus apuvälineteknologialla (joka havaitsee näppäimistönavigoinnin puutteet, kohdistuksen hallinnan ongelmat ja ruudunlukuohjelman ilmoitusongelmat).

Suorita ilmainen skannaus julkisesta pankkisivustostasi nähdäksesi, missä tilanteesi on tällä hetkellä automatisoitavissa olevien ongelmien osalta. Kattavaan tunnistautumista vaativien pankkiprosessien tarkasteluun — jossa suurin osa monimutkaisista saavutettavuuspuutteista piilee — keskustele tiimimme kanssa jäsennellystä auditointiohjelmasta.