Accessibilitat en telecomunicacions i compliment de l'EAA

Les telecomunicacions sota l’EAA

Les comunicacions electròniques —serveis de telefonia, banda ampla i internet— apareixen explícitament a la Llei europea d’accessibilitat com un sector cobert. Les empreses de telecomunicacions que presten serveis als consumidors de la UE han estat obligades a complir des del 28 de juny del 2025.

Això no es limita als grans operadors. Els operadors mòbils virtuals (MVNO), els proveïdors regionals de banda ampla i els serveis de telecomunicacions per a empreses estan tots dins de l’àmbit si presten servei a consumidors de la UE i no es classifiquen com a microempreses (menys de 10 empleats i menys de 2 milions d’euros de facturació).

L’abast pràctic del que ha de ser accessible és ampli: no només la teva web principal, sinó també les aplicacions mòbils, els portals de clients, els sistemes de facturació, les pàgines del catàleg de productes, els terminals d’autoservei i els canals de suport.

El recorregut del client en telecomunicacions és llarg i complex

Un dels reptes de l’accessibilitat en telecomunicacions és la durada i la complexitat del recorregut del client. Un client es dona d’alta, gestiona el seu compte, fa el seguiment del consum, paga factures, canvia de tarifa, resol incidències i, de vegades, retorna equipament, tot a través d’un ecosistema digital que sovint abasta múltiples plataformes, algunes obsoletes.

Cada punt de contacte on un usuari amb discapacitat troba una barrera és un error de compliment, no només el més visible de cara al públic. El compliment de l’EAA requereix examinar el recorregut complet, no només la pàgina d’inici.

On fallen més sovint les plataformes de telecomunicacions

Absència de marcatge semàntic i incompatibilitat amb lectors de pantalla

Les webs de telecomunicacions solen ser aplicacions d’una sola pàgina complexes amb contingut dinàmic: comparacions de tarifes, mapes de cobertura, dades de consum en temps real. Les interfícies complexes carregades de JavaScript són on la compatibilitat amb els lectors de pantalla falla més sovint.

Errors habituals:

Panells de pestanyes i acordions construïts amb elements <div> que no tenen cap atribut role: els lectors de pantalla no poden saber que són interactius
Estats de càrrega que apareixen visualment però no s’anuncien als lectors de pantalla mitjançant regions dinàmiques
Taules de comparació de tarifes que fan servir el posicionament CSS per crear disposicions visuals que no coincideixen amb l’ordre de lectura del DOM: els usuaris de lectors de pantalla senten el contingut de la taula en la seqüència equivocada

Camps de formulari sense etiquetar als fluxos de servei

Els fluxos d’alta, els canvis de tarifa, les actualitzacions d’adreça i l’entrada de pagament impliquen tots formularis. Els errors són els mateixos que en altres sectors però amb una complexitat específica:

Camps de número de compte i de referència només amb text de marcador de posició: l’etiqueta desapareix quan l’usuari comença a escriure
Camps del comprovador de cobertura: camps de codi postal o adreça que fan servir components d’autocompletat personalitzats sense suport d’ARIA
Fluxos d’activació de targetes SIM amb camps numèrics de diverses parts (números IMEI, números de sèrie de la SIM) on la relació entre els camps no es comunica programàticament

Documents de facturació en PDF inaccessibles

Les factures, els rebuts i els resums de consum distribuïts com a PDF són habitualment inaccessibles. Les taules dins dels resums de consum —que són la part densa i rica en dades de la factura— es troben entre el contingut PDF més difícil de fer accessible i entre el més freqüentment trencat.

Per a un usuari que no pot accedir a la seva factura, la transparència fonamental de la relació de servei queda trencada. La nostra guia d’accessibilitat de PDF tracta què requereixen els documents PDF accessibles.

Contingut de vídeo sense subtítols ni transcripcions

Les empreses de telecomunicacions produeixen volums significatius de contingut de vídeo: guies de producte, anuncis de funcions, vídeos d’atenció al client, contingut promocional. Els vídeos sense subtítols exclouen els usuaris sords i amb dificultats auditives i qualsevol persona que miri en un entorn sensible al so.

La WCAG 1.2.2 Subtítols (pregravats) (nivell A) requereix subtítols per a tot l’àudio pregravat en mitjans sincronitzats. Aquest és un requisit de nivell A —el nivell de base, no opcional. Els subtítols generats automàticament en plataformes com YouTube són un punt de partida, però normalment requereixen revisió i edició per a més precisió, especialment amb termes tècnics.

Portals de gestió de comptes complexos

Els portals d’autoservei del client —on els usuaris gestionen contractes, fan el seguiment del consum de dades, paguen factures i canvien de tarifa— es troben entre els entorns digitals més complexos que operen les empreses de telecomunicacions. Solen tenir:

Components personalitzats de visualització de dades per als gràfics de consum que no són accessibles amb teclat i no ofereixen alternatives de text accessibles
Interfícies de gestió de tarifes amb interruptors i selectors personalitzats que no comuniquen l’estat correctament a la tecnologia d’assistència
Seccions de descàrrega de documents amb descripcions d’enllaç inadequades (“Descarrega” sense cap indicació de quin document)

Xatbots i interfícies de suport inaccessibles

Els xatbots de suport són cada cop més el canal principal d’atenció al client per als proveïdors de telecomunicacions. La majoria no són accessibles. Els errors habituals inclouen:

Camps d’entrada de xat sense etiquetes adequades
Historial de missatges que no s’anuncia als lectors de pantalla a mesura que arriben missatges nous (requereix regions aria-live)
Trampes de teclat dins del giny de xat: la tecla de tabulació no surt del giny i deixa atrapats els usuaris de teclat
Objectius tàctils al mòbil massa petits per a usuaris amb discapacitats motrius

La nostra guia sobre l’accessibilitat dels xatbots tracta aquests patrons en detall.

Què requereix el compliment de l’EAA per a les telecomunicacions

L’estàndard tècnic és la WCAG 2.1 nivell AA a tots els punts de contacte digitals del client: webs, aplicacions mòbils i els components interactius que contenen.

L’EAA també requereix:

Una declaració d’accessibilitat que documenti la conformitat actual, les excepcions conegudes i un mecanisme de retroacció
Un procés per proporcionar alternatives accessibles quan el contingut és temporalment no conforme
Resposta a les reclamacions d’accessibilitat dels usuaris dins d’un termini raonable

Prioritzar la reparació

Un ecosistema digital de telecomunicacions és massa gran per corregir-lo tot alhora. Comença pels fluxos de més trànsit i més impacte:

Alta i selecció de tarifa: això són ingressos. La inaccessibilitat aquí costa clients.
Consulta i pagament de factures: funció transaccional bàsica
Gestió del compte: consultar el consum de dades, canviar de tarifa, actualitzar les dades
Suport: xatbot i opcions de contacte
Auditoria del contingut de vídeo per comprovar que la subtitulació és completa

Per a cada àrea, combina l’anàlisi automatitzada (ràpida, detecta problemes estructurals i de contrast) amb les proves manuals (essencials per a la navegació amb teclat i el comportament dels lectors de pantalla). Les eines automatitzades soles no poden verificar que les taules de dades complexes s’anunciïn correctament o que el giny de xat permeti sortir amb el teclat.

Executa una anàlisi automatitzada gratuïta del teu lloc públic per veure la base actual. Per a l’avaluació completa que requereix el teu programa de compliment de l’EAA, contacta amb el nostre equip sobre una auditoria estructurada de tot el recorregut digital del client.