Hoe EAA-handhaving werkt: van klacht tot boete

De handhavingsklok tikt

De European Accessibility Act is op 28 juni 2025 in werking getreden. Handhaving wacht niet tot organisaties er klaar voor zijn — het begint wanneer er een klacht wordt ingediend of wanneer een toezichthoudende instantie een onderzoek start. Begrijpen hoe dat proces werkt, en wat je verplichtingen in elke fase zijn, is de eerste stap om er verstandig mee om te gaan.

Wie handhaaft de EAA?

De EAA is een Europese richtlijn, wat betekent dat elke EU-lidstaat deze via nationale wetgeving invoert en zijn eigen handhavingsinstanties aanwijst. Dat zorgt voor enige variatie tussen landen, maar de basisstructuur is consistent.

Markttoezichtautoriteiten monitoren producten en diensten op naleving. In Frankrijk ligt deze functie deels bij de DGCCRF (Directoraat-generaal voor Concurrentie, Consumentenzaken en Fraudebestrijding). In Duitsland is de handhaving verdeeld over regionale instanties. In Italië behandelt de AgID (Agentschap voor Digitaal Italië) de toegankelijkheid van de publieke sector, terwijl consumentenautoriteiten de diensten in de private sector dekken.

Ombudsman- of bemiddelingsmechanismen stellen gebruikers in staat om toegankelijke alternatieven aan te vragen of formele klachten in te dienen voordat een toezichthoudende instantie erbij betrokken raakt.

De meeste handhaving begint met een klacht van een gebruiker of een belangenorganisatie, in plaats van met een proactieve audit door de autoriteit.

Het handhavingstraject: vijf fasen

Fase 1: De gebruiker stuit op een barrière

Een persoon met een beperking probeert je website of app te gebruiken en kan een taak niet afronden — ze kunnen de checkout niet gebruiken, niet met een schermlezer door je menu’s navigeren, of geen toegang krijgen tot content die alleen als een ontoegankelijke pdf wordt gepresenteerd.

Fase 2: Klacht ingediend bij je organisatie of een toezichthouder

De gebruiker neemt eerst contact op met je organisatie (via het door de EAA vereiste feedbackmechanisme, of per e-mail/telefoon). Als je niet reageert, of je reactie ontoereikend is, kunnen ze escaleren naar de relevante nationale handhavingsinstantie.

Belangenorganisaties voor mensen met een beperking dienen ook systematisch klachten in — ze auditen websites specifiek om barrières op te sporen en dienen vervolgens klachten in namens hun leden of het publiek. Zo werden veel GDPR-klachten geïnitieerd, en zo zal EAA-handhaving steeds vaker werken.

Fase 3: Onderzoek

De handhavingsinstantie onderzoekt de klacht. Ze kunnen:

• Documentatie opvragen bij je organisatie (toegankelijkheidsverklaring, auditgegevens, remediëringsplannen)
• Hun eigen technische beoordeling van de site uitvoeren
• Technische experts inschakelen om de conformiteit te beoordelen

Deze fase kan weken tot maanden duren, afhankelijk van de autoriteit en de complexiteit van de zaak.

Fase 4: Formele ingebrekestelling

Als de autoriteit de klacht geloofwaardig acht en je site niet-conform bevindt, geeft zij een formele ingebrekestelling uit — een juridisch bindend bevel dat de specifieke overtredingen benoemt, corrigerende maatregelen vereist en een deadline voor naleving stelt.

Een formele ingebrekestelling is nog geen boete. Het is een kans om het probleem op te lossen voordat er sancties gelden. Organisaties die snel reageren, hun remediëringsvoortgang documenteren en de communicatie met de autoriteit onderhouden, boeken doorgaans betere resultaten dan organisaties die de ingebrekestelling negeren.

Deadlines in formele ingebrekestellingen bedragen doorgaans 30 tot 90 dagen, hoewel dit varieert per lidstaat en ernst.

Fase 5: Sancties als de overtredingen aanhouden

Als een organisatie er niet in slaagt om binnen de gestelde termijn aan de formele ingebrekestelling te voldoen, kan de autoriteit sancties opleggen.

Financiële boetes variëren sterk per land:

• Frankrijk: voorzieningen voor boetes tot €25.000 per jaar per overtreding onder de relevante toegankelijkheidswetgeving
• Italië: boetes onder de BFSG-implementatie schalen mee met de ernst
• Duitsland: boetes onder de BFSG kunnen oplopen tot tienduizenden euro’s

Naast financiële boetes kunnen autoriteiten een tijdelijke opschorting van de dienst gelasten, corrigerende openbare kennisgevingen eisen en in extreme gevallen de markttoegang voor het betreffende product of de betreffende dienst beperken.

Wat te doen als je een formele ingebrekestelling ontvangt

Negeer het niet

Een formele ingebrekestelling is geen suggestie. De deadlines zijn reëel. Organisaties die niet reageren — zelfs als ze met remediëring beginnen — riskeren de perceptie van kwade trouw, wat van invloed is op hoe de autoriteit latere interacties behandelt.

Bevestig ontvangst en geef aan dat je ermee bezig bent

Een korte, professionele bevestiging dat je de ingebrekestelling hebt ontvangen en er actief aan werkt, kost niets en schept goodwill. Als je juridisch advies hebt, betrek dat dan onmiddellijk.

Geef opdracht voor een toegankelijkheidsaudit of versnel deze

Als je de in de ingebrekestelling genoemde dienst nog niet hebt geaudit, doe dat dan nu. Je moet de volledige omvang van de overtredingen begrijpen — niet alleen die welke de klager heeft aangewezen — om een geloofwaardig remediëringsplan te maken.

Documenteer alles

De autoriteit wil bewijs dat je concrete stappen hebt ondernomen. Houd gegevens bij van:

• Welke audit is uitgevoerd en wanneer
• Welke problemen zijn geïdentificeerd
• Wat is opgelost en wanneer het is uitgerold
• Wat nog openstaat en je tijdlijn om het aan te pakken

Een toegankelijkheidsverklaring die je huidige staat weerspiegelt — inclusief bekende hiaten en je remediëringstijdlijn — maakt deel uit van deze documentatie.

Onderhandel waar mogelijk

Handhavingsinstanties geven over het algemeen de voorkeur aan een oplossing boven bestraffend optreden. Een goed gedocumenteerd remediëringsplan met geloofwaardige tijdlijnen wordt vaak geaccepteerd in plaats van onmiddellijke volledige naleving. Organisaties die een oprechte inspanning en transparantie tonen, worden doorgaans gunstiger behandeld dan organisaties die het probleem ontkennen of toekomstige actie beloven zonder concrete details.

Proactieve naleving is veel goedkoper

De rekensom is eenvoudig. Een grondige toegankelijkheidsaudit kost een fractie van een formele handhavingsactie. Het remediëren van bekende barrières voordat ze klachten opleveren, kost minder dan ze onder deadlinedruk en met toezichthouders die meekijken haastig moeten herstellen.

De organisaties die EAA-naleving goed aanpakken, behandelen toegankelijkheid als een doorlopend programma, niet als een eenmalig project. Dat betekent regelmatige audits, toegankelijkheid integreren in ontwikkelworkflows en een toegankelijkheidsverklaring onderhouden die weerspiegelt waar je werkelijk staat.

Als je nog niet bent begonnen, is de snelste start een gratis automatische scan om je huidige positie te begrijpen. Wanneer je klaar bent om verder te gaan dan wat automatisering kan zien, praat dan met ons team over hoe een volledig nalevingsprogramma er voor jouw organisatie uitziet.