Como Funciona a Fiscalização da EAA: Da Queixa à Coima

O relógio da fiscalização está a contar

A Lei Europeia de Acessibilidade entrou em vigor a 28 de junho de 2025. A fiscalização não espera que as organizações estejam prontas — começa quando é apresentada uma queixa ou quando uma autoridade de supervisão inicia uma revisão. Compreender como funciona esse processo, e quais são as suas obrigações em cada fase, é o primeiro passo para o gerir com bom senso.

Quem fiscaliza a EAA?

A EAA é uma diretiva europeia, o que significa que cada Estado-Membro da UE a implementa através de legislação nacional e designa as suas próprias entidades de fiscalização. Isto cria alguma variação entre países, mas a estrutura básica é consistente.

As autoridades de fiscalização do mercado monitorizam produtos e serviços em matéria de conformidade. Em França, esta função cabe em parte à DGCCRF (Direção-Geral da Concorrência, dos Assuntos do Consumidor e da Repressão das Fraudes). Na Alemanha, a fiscalização está distribuída por entidades regionais. Em Itália, a AgID (Agência para a Itália Digital) trata da acessibilidade do setor público, com as autoridades de defesa do consumidor a cobrir os serviços do setor privado.

Os mecanismos de provedoria ou mediação permitem que os utilizadores solicitem alternativas acessíveis ou apresentem queixas formais antes de uma entidade reguladora se envolver.

A maioria da fiscalização começa com uma queixa de um utilizador ou de uma organização de defesa, e não com uma auditoria proativa por parte da autoridade.

O percurso da fiscalização: cinco fases

Fase 1: O utilizador depara-se com uma barreira

Uma pessoa com deficiência tenta usar o seu site ou aplicação e não consegue concluir uma tarefa — não consegue usar o checkout, navegar pelos seus menus com um leitor de ecrã ou aceder a conteúdo apresentado apenas como um PDF inacessível.

Fase 2: Queixa apresentada à sua organização ou a um regulador

O utilizador contacta primeiro a sua organização (através do mecanismo de feedback exigido pela EAA, ou por email/telefone). Se não responder, ou se a sua resposta for inadequada, pode escalar para a entidade nacional de fiscalização relevante.

As organizações de defesa das pessoas com deficiência também apresentam queixas de forma sistemática — auditam sites especificamente para identificar barreiras e depois apresentam queixa em nome dos seus membros ou do público. Foi assim que muitas queixas ao abrigo do GDPR foram iniciadas, e é assim que a fiscalização da EAA irá funcionar cada vez mais.

Fase 3: Investigação

A autoridade de fiscalização examina a queixa. Pode:

Solicitar documentação à sua organização (declaração de acessibilidade, registos de auditoria, planos de correção)
Realizar a sua própria avaliação técnica do site
Recorrer a peritos técnicos para avaliar a conformidade

Esta fase pode demorar de semanas a meses, dependendo da autoridade e da complexidade do caso.

Fase 4: Notificação formal

Se a autoridade considerar a queixa credível e o seu site não conforme, emite uma notificação formal — uma ordem juridicamente vinculativa que identifica as violações específicas, exige uma ação corretiva e estabelece um prazo para a conformidade.

Uma notificação formal ainda não é uma coima. É uma oportunidade para corrigir o problema antes de se aplicarem sanções. As organizações que respondem prontamente, documentam o seu progresso de correção e mantêm a comunicação com a autoridade têm normalmente melhores resultados do que aquelas que ignoram a notificação.

Os prazos nas notificações formais são normalmente de 30 a 90 dias, embora isto varie consoante o Estado-Membro e a gravidade.

Fase 5: Sanções se as violações persistirem

Se uma organização não cumprir a notificação formal dentro do prazo especificado, a autoridade pode impor sanções.

As penalizações financeiras variam significativamente de país para país:

França: previsão de coimas até 25 000 euros por ano por violação, ao abrigo da legislação de acessibilidade relevante
Itália: as sanções ao abrigo da implementação da BFSG variam consoante a gravidade
Alemanha: as coimas ao abrigo da BFSG podem chegar às dezenas de milhares de euros

Para além das penalizações financeiras, as autoridades podem ordenar a suspensão temporária do serviço, exigir avisos públicos corretivos e, em casos extremos, restringir o acesso ao mercado do produto ou serviço em questão.

O que fazer se receber uma notificação formal

Não a ignore

Uma notificação formal não é uma sugestão. Os prazos são reais. As organizações que não respondem — mesmo que iniciem a correção — arriscam-se a passar uma perceção de má-fé, o que afeta a forma como a autoridade trata as interações seguintes.

Confirme a receção e demonstre que está a agir

Um reconhecimento breve e profissional de que recebeu a notificação e a está a tratar ativamente não custa nada e estabelece boa vontade. Se tiver assessoria jurídica, envolva-a de imediato.

Encomende ou acelere uma auditoria de acessibilidade

Se ainda não auditou o serviço identificado na notificação, faça-o agora. Precisa de compreender todo o âmbito das violações — não apenas as que o queixoso identificou — para criar um plano de correção credível.

Documente tudo

A autoridade vai querer provas de que tomou medidas concretas. Mantenha registos de:

Que auditoria foi realizada e quando
Que problemas foram identificados
O que foi corrigido e quando foi implementado
O que permanece por resolver e o seu calendário para o tratar

Uma declaração de acessibilidade que reflita o seu estado atual — incluindo as lacunas conhecidas e o seu calendário de correção — faz parte desta documentação.

Negoceie sempre que possível

As autoridades de fiscalização preferem geralmente a resolução à ação punitiva. Um plano de correção bem documentado, com calendários credíveis, é muitas vezes aceite em vez da conformidade total imediata. As organizações que demonstram esforço genuíno e transparência tendem a receber um tratamento mais favorável do que aquelas que negam o problema ou prometem ação futura sem concretização.

A conformidade proativa é muito mais barata

A conta é simples. Uma auditoria de acessibilidade completa custa uma fração de uma ação de fiscalização formal. Corrigir barreiras conhecidas antes de gerarem queixas custa menos do que corrê-las à pressa sob a pressão de um prazo com os reguladores a observar.

As organizações que gerem bem a conformidade com a EAA estão a tratar a acessibilidade como um programa contínuo, não como um projeto pontual. Isso significa auditorias regulares, integrar a acessibilidade nos fluxos de trabalho de desenvolvimento e manter uma declaração de acessibilidade que reflita a sua verdadeira situação.

Se ainda não começou, o início mais rápido é uma análise automática gratuita para compreender a sua posição atual. Quando estiver pronto para ir além do que a automatização consegue ver, fale com a nossa equipa sobre como é um programa de conformidade completo para a sua organização.