Cómo funciona la aplicación de la EAA: de la queja a la multa

El reloj de la aplicación ya está en marcha

La Ley Europea de Accesibilidad entró en vigor el 28 de junio de 2025. La aplicación no espera a que las organizaciones estén preparadas: comienza cuando se presenta una queja o cuando una autoridad de supervisión inicia una revisión. Entender cómo funciona ese proceso, y cuáles son tus obligaciones en cada etapa, es el primer paso para gestionarlo con sensatez.

¿Quién aplica la EAA?

La EAA es una directiva europea, lo que significa que cada Estado miembro de la UE la transpone mediante su legislación nacional y designa sus propios organismos de aplicación. Esto genera cierta variación entre países, pero la estructura básica es coherente.

Las autoridades de vigilancia del mercado supervisan el cumplimiento de productos y servicios. En Francia, esta función corresponde en parte a la DGCCRF (Dirección General de Competencia, Consumo y Represión del Fraude). En Alemania, la aplicación se reparte entre organismos regionales. En Italia, la AgID (Agencia para la Italia Digital) se encarga de la accesibilidad del sector público, mientras que las autoridades de consumo cubren los servicios del sector privado.

Los mecanismos de defensoría o mediación permiten a los usuarios solicitar alternativas accesibles o presentar quejas formales antes de que intervenga un organismo regulador.

La mayoría de los procesos de aplicación comienzan con una queja de un usuario o de una organización de defensa, en lugar de con una auditoría proactiva por parte de la autoridad.

La vía de aplicación: cinco etapas

Etapa 1: El usuario se topa con una barrera

Una persona con discapacidad intenta usar tu sitio web o tu app y no puede completar una tarea: no puede usar el checkout, navegar por tus menús con un lector de pantalla o acceder a contenido que solo se presenta como un PDF inaccesible.

Etapa 2: Queja presentada ante tu organización o un regulador

El usuario contacta primero con tu organización (a través del mecanismo de retroalimentación que exige la EAA, o por correo electrónico o teléfono). Si no respondes, o tu respuesta es inadecuada, puede escalar al organismo nacional de aplicación correspondiente.

Las organizaciones de defensa de los derechos de las personas con discapacidad también presentan quejas de forma sistemática: auditan sitios web específicamente para identificar barreras y luego presentan quejas en nombre de sus miembros o del público. Así se iniciaron muchas quejas bajo el GDPR, y así funcionará cada vez más la aplicación de la EAA.

Etapa 3: Investigación

La autoridad de aplicación examina la queja. Puede:

• Solicitar documentación a tu organización (declaración de accesibilidad, registros de auditoría, planes de subsanación)
• Realizar su propia evaluación técnica del sitio
• Recurrir a expertos técnicos para evaluar la conformidad

Esta fase puede llevar de semanas a meses, según la autoridad y la complejidad del caso.

Etapa 4: Notificación formal

Si la autoridad considera la queja creíble y tu sitio no conforme, emite una notificación formal: una orden jurídicamente vinculante que identifica las violaciones concretas, exige medidas correctivas y fija un plazo para el cumplimiento.

Una notificación formal todavía no es una multa. Es una oportunidad para solucionar el problema antes de que se apliquen sanciones. Las organizaciones que responden con prontitud, documentan su progreso en la subsanación y mantienen la comunicación con la autoridad suelen obtener mejores resultados que las que ignoran la notificación.

Los plazos de las notificaciones formales suelen ser de 30 a 90 días, aunque esto varía según el Estado miembro y la gravedad.

Etapa 5: Sanciones si las violaciones persisten

Si una organización no cumple la notificación formal dentro del plazo establecido, la autoridad puede imponer sanciones.

Las sanciones económicas varían significativamente según el país:

• Francia: se prevén multas de hasta €25,000 al año por violación bajo la legislación de accesibilidad correspondiente
• Italia: las sanciones bajo la implementación del BFSG se escalan según la gravedad
• Alemania: las multas bajo el BFSG pueden alcanzar decenas de miles de euros

Más allá de las sanciones económicas, las autoridades pueden ordenar la suspensión temporal del servicio, exigir avisos públicos correctivos y, en casos extremos, restringir el acceso al mercado del producto o servicio en cuestión.

Qué hacer si recibes una notificación formal

No la ignores

Una notificación formal no es una sugerencia. Los plazos son reales. Las organizaciones que no responden —incluso si inician la subsanación— corren el riesgo de dar una impresión de mala fe, lo que afecta a cómo la autoridad trata las interacciones posteriores.

Acusa recibo y confirma que estás actuando

Un acuse de recibo breve y profesional que indique que has recibido la notificación y que estás abordándola activamente no cuesta nada y genera buena voluntad. Si cuentas con asesoría jurídica, involúcrala de inmediato.

Encarga o acelera una auditoría de accesibilidad

Si aún no has auditado el servicio identificado en la notificación, hazlo ahora. Necesitas entender el alcance completo de las violaciones —no solo las que identificó el reclamante— para crear un plan de subsanación creíble.

Documéntalo todo

La autoridad querrá pruebas de que has tomado medidas concretas. Mantén registros de:

• Qué auditoría se realizó y cuándo
• Qué problemas se identificaron
• Qué se corrigió y cuándo se implementó
• Qué queda pendiente y tu calendario para abordarlo

Una declaración de accesibilidad que refleje tu estado actual —incluidas las carencias conocidas y tu calendario de subsanación— forma parte de esta documentación.

Negocia cuando sea posible

Las autoridades de aplicación suelen preferir la resolución antes que la acción punitiva. Un plan de subsanación bien documentado con calendarios creíbles se acepta a menudo en lugar del cumplimiento total inmediato. Las organizaciones que demuestran un esfuerzo genuino y transparencia tienden a recibir un trato más favorable que las que niegan el problema o prometen actuaciones futuras sin concreción.

El cumplimiento proactivo es mucho más barato

El cálculo es sencillo. Una auditoría de accesibilidad exhaustiva cuesta una fracción de una acción formal de aplicación. Subsanar las barreras conocidas antes de que generen quejas cuesta menos que correr para corregirlas bajo la presión de un plazo y con los reguladores observando.

Las organizaciones que gestionan bien el cumplimiento de la EAA tratan la accesibilidad como un programa continuo, no como un proyecto puntual. Eso significa auditorías periódicas, integrar la accesibilidad en los flujos de desarrollo y mantener una declaración de accesibilidad que refleje dónde te encuentras realmente.

Si aún no has empezado, el punto de partida más rápido es un escaneo automatizado gratuito para entender tu posición actual. Cuando estés listo para ir más allá de lo que la automatización puede ver, habla con nuestro equipo sobre cómo sería un programa de cumplimiento completo para tu organización.