Waarom verzekeringswebsites zakken voor toegankelijkheidsaudits

Het probleem met verzekeringswebsites

Verzekeren draait in de kern om bescherming. Mensen kopen een verzekering om zich te beschermen tegen risico’s — gezondheidsproblemen, auto-ongelukken, schade aan eigendommen, bedrijfsonderbrekingen. De impliciete belofte van een verzekeringsproduct is dat de verzekeraar er zal zijn wanneer er iets misgaat.

Die belofte staat op gespannen voet met de realiteit van de meeste digitale verzekeringsplatforms, die gebruikers met een beperking regelmatig uitsluiten van juist de diensten die zijn ontworpen om hen te beschermen.

Offertecalculators die niet met het toetsenbord kunnen worden bediend. Schadeformulieren met niet-gelabelde invoervelden. Polisdocumenten die worden verspreid als ontoegankelijke pdf’s. Klantportalen die vastlopen wanneer een schermlezer actief is. Dit zijn geen obscure randgevallen — het zijn het soort fouten dat routinematig wordt aangetroffen bij toegankelijkheidsaudits van verzekeringswebsites.

Onder de European Accessibility Act, die op 28 juni 2025 in werking is getreden, hebben deze fouten juridische gevolgen. Verzekeringsmaatschappijen die diensten leveren aan EU-consumenten vallen binnen de reikwijdte.

De meest voorkomende toegankelijkheidsfouten bij verzekeringen

Ontoegankelijke offertetools

Offertecalculators zijn vaak de eerste betekenisvolle interactie die een potentiële klant met een verzekeringsmerk heeft. Ze zijn ook vaak ontoegankelijk.

Veelvoorkomende fouten:

• Schuifregelaars voor premiewaarden die alleen met een muis kunnen worden versleept — geen toetsenbordequivalent
• Dropdownmenu’s voor polisopties die gebruikmaken van aangepaste componenten zonder correcte ARIA-rollen of toetsenbordgedrag
• Wizardprocessen in meerdere stappen waarbij het wisselen tussen stappen de focus niet correct beheert — een schermlezergebruiker voltooit stap 2 en heeft geen manier om te weten dat stap 3 is verschenen

De offertetool is vaak de fix met de hoogste prioriteit. Het is waar de verkoopreis begint.

Complexe formulieren met ontbrekende labels

Verzekeringsaanvragen omvatten veel velden: persoonsgegevens, adresgeschiedenis, schadeverleden, gegevens van begunstigden. De dichtheid van formuliervelden maakt correcte labeling nog belangrijker — en wordt vaker over het hoofd gezien.

De specifieke fouten:

• Velden met placeholdertekst in plaats van zichtbare labels (placeholdertekst verdwijnt wanneer de gebruiker begint te typen; als het het enige label was, verliest de gebruiker zijn context)
• Gerelateerde velden die visueel zijn gegroepeerd maar niet zijn gegroepeerd met <fieldset> en <legend> — schermlezers hebben geen manier om te weten dat de velden verband houden
• Datumvelden waar het bedoelde formaat pas na een fout wordt gecommuniceerd

Onze gids over toegankelijke foutmeldingen behandelt hoe je validatie correct afhandelt zodra de formulierstructuur klopt.

Ontoegankelijke polisdocumenten

Polisdocumenten, verlengingsberichten, verzekeringscertificaten en algemene voorwaarden worden vrijwel altijd verspreid als pdf’s. En vrijwel alle verzekerings-pdf’s zijn ontoegankelijk.

Het probleem zit in hoe ze worden gemaakt. Documenten die worden gegenereerd door verouderde documentbeheersystemen, geëxporteerd uit Word zonder toegankelijkheidsverwerking, of geproduceerd door pdf-generatietools die geen getagde content uitvoeren, hebben doorgaans geen leesvolgorde, geen kopstructuur en geen alt-tekst voor tabellen of figuren die ze bevatten.

Een blinde gebruiker die zijn polisdocument downloadt om te begrijpen waarvoor hij is gedekt en een onleesbare muur van content ontvangt, is niet bediend door zijn verzekeraar. Onder de EAA is dit een nalevingsfout.

Zie onze pdf-toegankelijkheidsgids voor wat getagde toegankelijke pdf’s vereisen en hoe je ze produceert vanuit veelvoorkomende bronnen.

Processen voor het indienen van claims

De ervaring bij het indienen van een claim is waar ontoegankelijkheid de meest directe menselijke kosten heeft. Een gebruiker met een beperking — misschien juist de beperking die de claim in de eerste plaats aanleiding gaf — moet zijn claim zelfstandig en met vertrouwen kunnen indienen.

Veelvoorkomende fouten in claimprocessen:

• Bestandsuploadcomponenten die niet met het toetsenbord kunnen worden bediend
• Voortgangsindicatoren die niet aan schermlezers worden gecommuniceerd (de gebruiker weet niet in welke stap hij zit)
• Sessietime-outs die gebruikers niet vooraf waarschuwen — een gebruiker die meer tijd nodig heeft om documenten te verzamelen, kan halverwege het indienen worden uitgelogd
• Bevestigingsstatussen die niet worden aangekondigd aan schermlezers

Onvoldoende contrast in de UI van het klantportaal

Klantportalen van verzekeraars gebruiken vaak het secundaire kleurenpalet van het merk voor ondersteunende informatie — polisnummers, dekkingslimieten, verlengingsdata. Lichtgrijze tekst op een witte achtergrond is een ontwerptrend die consequent niet voldoet aan WCAG 1.4.3 Contrast Minimum (4,5:1 voor normale tekst).

Wanneer deze informatie in het portaal een laag contrast heeft, kunnen gebruikers met een visuele beperking hun eigen polisgegevens mogelijk niet lezen zonder specifieke moeite om de opmaak te overschrijven.

Wat de EAA vereist

Verzekeringsdiensten vallen expliciet onder de EAA als categorie van financiële diensten. De technische norm is WCAG 2.1 Level AA, toegepast op websites, mobiele apps en digitale documenten.

De EAA vereist ook een feedbackmechanisme waarmee gebruikers toegankelijkheidsbarrières kunnen melden, en een proces voor het bieden van toegankelijke alternatieven waar digitale content nog niet toegankelijk is.

Waar te beginnen

Gezien het typische oppervlak van een digitaal verzekeringslandschap, geef prioriteit op basis van de impact op klanten:

Hoogste prioriteit:

1. Offerte- en aankoopprocessen — hier worden nieuwe klanten geworven
2. Claim indienen — hier wordt de belofte van het product waargemaakt (of gebroken)
3. Polisdocumenten — gebruikers hebben het recht te begrijpen wat ze hebben gekocht

Tweede prioriteit:

1. Kernfuncties van het klantportaal: dekking bekijken, betalingen beheren, gegevens bijwerken
2. Verlengingsprocessen
3. Mobiele-app-equivalenten van al het bovenstaande

Voer geautomatiseerde scans uit om contrast-, label- en structuurproblemen op je publieke pagina’s op te sporen. Voor geauthenticeerde processen — offertetools met complexe status, claims indienen, klantportalen — is geautomatiseerd scannen alleen niet voldoende. Handmatig testen met echte hulptechnologie is nodig om de fouten in toetsenbordnavigatie en aankondigingsproblemen van schermlezers te vinden die geautomatiseerde tools missen.

Begin met een gratis scan van je publieke site om de huidige uitgangssituatie te begrijpen, en praat vervolgens met ons team over het uitbreiden van het testen naar de geauthenticeerde processen waar de meest significante klantgerichte barrières doorgaans leven.