Por que Sites de Seguros Falham Auditorias de Acessibilidade

O problema com os websites de seguros

O seguro é, na sua essência, uma questão de proteção. As pessoas contratam seguros para se protegerem contra o risco — complicações de saúde, acidentes de automóvel, danos materiais, interrupções da atividade empresarial. A promessa implícita de um produto de seguro é que, quando algo corre mal, a seguradora estará lá.

Essa promessa entra em tensão desconfortável com a realidade da maioria das plataformas digitais de seguros, que regularmente excluem os utilizadores com deficiência dos próprios serviços concebidos para os proteger.

Calculadoras de orçamentos que não podem ser navegadas por teclado. Formulários de sinistro com campos sem etiqueta. Documentos de apólice distribuídos como PDFs inacessíveis. Portais de clientes que deixam de funcionar quando um leitor de ecrã está ativo. Estes não são casos-limite obscuros — são o tipo de falhas encontradas rotineiramente em auditorias de acessibilidade de websites de seguros.

Ao abrigo do European Accessibility Act, que entrou em vigor a 28 de junho de 2025, estas falhas acarretam consequências legais. As companhias de seguros que prestam serviços a consumidores da UE estão dentro do âmbito.

As falhas de acessibilidade mais comuns nos seguros

Ferramentas de orçamento inacessíveis

As calculadoras de orçamentos são frequentemente a primeira interação significativa que um potencial cliente tem com uma marca de seguros. São também frequentemente inacessíveis.

Falhas comuns:

• Controlos deslizantes (sliders) para valores de prémio que só podem ser arrastados com um rato — sem equivalente por teclado
• Menus pendentes para opções de apólice que usam componentes personalizados sem os papéis ARIA corretos ou comportamento de teclado
• Fluxos assistidos de várias etapas onde a passagem entre etapas não gere o foco corretamente — um utilizador de leitor de ecrã conclui a etapa 2 e não tem como saber que a etapa 3 apareceu

A ferramenta de orçamento é muitas vezes a correção de maior prioridade. É onde começa a jornada de venda.

Formulários complexos com etiquetas em falta

Os pedidos de seguro envolvem muitos campos: dados pessoais, histórico de moradas, histórico de sinistros, informação de beneficiários. A densidade de campos de formulário torna a etiquetagem adequada ainda mais importante — e mais frequentemente negligenciada.

As falhas específicas:

• Campos com texto de marcador de posição (placeholder) em vez de etiquetas visíveis (o texto do marcador de posição desaparece quando o utilizador começa a escrever; se era a única etiqueta, o utilizador perde o seu contexto)
• Campos relacionados agrupados visualmente mas não agrupados com <fieldset> e <legend> — os leitores de ecrã não têm forma de saber que os campos estão relacionados
• Campos de data em que o formato pretendido não é comunicado até depois de ocorrer um erro

O nosso guia sobre mensagens de erro acessíveis explica como tratar a validação corretamente assim que a estrutura do formulário estiver correta.

Documentos de apólice inacessíveis

Documentos de apólice, avisos de renovação, certificados de seguro e termos e condições são quase sempre distribuídos como PDFs. E quase todos os PDFs de seguros são inacessíveis.

O problema está na forma como são criados. Os documentos gerados a partir de sistemas de gestão documental antigos, exportados do Word sem processamento de acessibilidade, ou produzidos por ferramentas de geração de PDF que não produzem conteúdo marcado (tagged), terão tipicamente nenhuma ordem de leitura, nenhuma estrutura de cabeçalhos e nenhum texto alternativo para quaisquer tabelas ou figuras que contenham.

Um utilizador cego que descarrega o seu documento de apólice para compreender o que está coberto e recebe uma parede de conteúdo ilegível não foi servido pela sua seguradora. Ao abrigo do EAA, isto é uma falha de conformidade.

Consulte o nosso guia de acessibilidade de PDF para saber o que os PDFs acessíveis marcados exigem e como produzi-los a partir de fontes comuns.

Fluxos de submissão de sinistros

A experiência de submissão de sinistros é onde a inacessibilidade tem o custo humano mais direto. Um utilizador com deficiência — talvez a própria deficiência que motivou o sinistro em primeiro lugar — precisa de conseguir submeter o seu sinistro de forma independente e confiante.

Falhas comuns nos fluxos de sinistro:

• Componentes de carregamento de ficheiros que não podem ser operados por teclado
• Indicadores de progresso que não são comunicados aos leitores de ecrã (o utilizador não sabe em que etapa se encontra)
• Tempos limite de sessão que não avisam os utilizadores com antecedência — um utilizador que demora mais tempo a reunir documentos pode ver-se desconectado a meio da submissão
• Estados de confirmação que não são anunciados aos leitores de ecrã

Contraste insuficiente na interface do portal de clientes

Os portais de clientes de seguros usam frequentemente a paleta secundária da marca para informação de apoio — números de apólice, limites de cobertura, datas de renovação. Texto cinzento claro sobre fundos brancos é uma tendência de design que falha consistentemente o critério WCAG 1.4.3 Contraste Mínimo (4,5:1 para texto normal).

Quando esta informação tem baixo contraste no portal, os utilizadores com baixa visão podem não conseguir ler os seus próprios dados de apólice sem um esforço específico para substituir o estilo.

O que o EAA exige

Os serviços de seguros estão explicitamente abrangidos pelo EAA como uma categoria de serviços financeiros. O padrão técnico é o WCAG 2.1 Nível AA aplicado em websites, aplicações móveis e documentos digitais.

O EAA exige também um mecanismo de feedback para os utilizadores reportarem barreiras de acessibilidade, e um processo para fornecer alternativas acessíveis sempre que o conteúdo digital ainda não seja acessível.

Por onde começar

Dada a superfície típica de um património digital de seguros, dê prioridade pelo impacto no cliente:

Prioridade máxima:

1. Fluxos de orçamento e compra — é aqui que se adquirem novos clientes
2. Submissão de sinistros — é aqui que a promessa do produto é cumprida (ou quebrada)
3. Documentos de apólice — os utilizadores têm o direito de compreender o que compraram

Segunda prioridade:

1. Funções essenciais do portal de clientes: consultar cobertura, gerir pagamentos, atualizar dados
2. Fluxos de renovação
3. Equivalentes na aplicação móvel de tudo o que foi referido acima

Execute a análise automatizada para detetar problemas de contraste, etiquetagem e estrutura nas suas páginas públicas. Para os fluxos autenticados — ferramentas de orçamento com estado complexo, submissão de sinistros, portais de clientes — a análise automatizada por si só não é suficiente. Os testes manuais com tecnologia de apoio real são necessários para encontrar as falhas de navegação por teclado e os problemas de anúncio dos leitores de ecrã que as ferramentas automatizadas não detetam.

Comece com uma análise gratuita do seu site público para compreender a base de referência atual, e depois fale com a nossa equipa sobre alargar os testes aos fluxos autenticados onde vivem tipicamente as barreiras mais significativas para o cliente.