Perché i siti assicurativi falliscono gli audit di accessibilità

Il problema dei siti assicurativi

L’assicurazione, nella sua essenza, riguarda la protezione. Le persone acquistano un’assicurazione per proteggersi dai rischi — complicazioni di salute, incidenti stradali, danni alla proprietà, interruzioni dell’attività. La promessa implicita di un prodotto assicurativo è che, quando qualcosa va storto, l’assicuratore sarà presente.

Quella promessa si trova in scomoda tensione con la realtà della maggior parte delle piattaforme digitali assicurative, che escludono regolarmente gli utenti con disabilità proprio dai servizi concepiti per proteggerli.

Calcolatori di preventivi che non possono essere navigati da tastiera. Moduli di sinistro con campi non etichettati. Documenti di polizza distribuiti come PDF non accessibili. Portali clienti che si bloccano quando è attivo uno screen reader. Non sono casi limite oscuri — sono il tipo di carenze riscontrate abitualmente negli audit di accessibilità dei siti assicurativi.

Ai sensi dello European Accessibility Act, entrato in vigore il 28 giugno 2025, queste carenze comportano conseguenze legali. Le compagnie assicurative che forniscono servizi ai consumatori dell’UE rientrano nell’ambito di applicazione.

Le carenze di accessibilità più comuni nelle assicurazioni

Strumenti di preventivo non accessibili

I calcolatori di preventivi sono spesso la prima interazione significativa che un potenziale cliente ha con un marchio assicurativo. E sono anche frequentemente inaccessibili.

Carenze comuni:

• Cursori a intervallo (range slider) per i valori dei premi che possono essere trascinati solo con il mouse — senza equivalente da tastiera
• Menu a tendina per le opzioni di polizza che usano componenti personalizzati senza i corretti ruoli ARIA o il corretto comportamento da tastiera
• Flussi guidati a più passaggi (wizard) in cui il passaggio da uno step all’altro non gestisce correttamente il focus — un utente di screen reader completa lo step 2 e non ha modo di sapere che è comparso lo step 3

Lo strumento di preventivo è spesso la correzione con la priorità più alta. È il punto in cui inizia il percorso di vendita.

Moduli complessi con etichette mancanti

Le richieste assicurative comportano molti campi: dati personali, storico degli indirizzi, storico dei sinistri, informazioni sui beneficiari. La densità dei campi dei moduli rende l’etichettatura corretta ancora più importante — e più comunemente trascurata.

Le carenze specifiche:

• Campi con testo segnaposto (placeholder) al posto di etichette visibili (il testo segnaposto scompare quando l’utente inizia a digitare; se era l’unica etichetta, l’utente perde il proprio contesto)
• Campi correlati raggruppati visivamente ma non raggruppati con <fieldset> e <legend> — gli screen reader non hanno modo di sapere che i campi sono correlati
• Campi data in cui il formato previsto non viene comunicato fino a dopo che si verifica un errore

La nostra guida sui messaggi di errore accessibili spiega come gestire correttamente la convalida una volta che la struttura del modulo è corretta.

Documenti di polizza non accessibili

Documenti di polizza, avvisi di rinnovo, certificati di assicurazione e termini e condizioni sono quasi sempre distribuiti come PDF. E quasi tutti i PDF assicurativi non sono accessibili.

Il problema sta nel modo in cui vengono creati. I documenti generati da sistemi di gestione documentale obsoleti, esportati da Word senza elaborazione dell’accessibilità o prodotti da strumenti di generazione PDF che non producono contenuti con tag in genere non hanno alcun ordine di lettura, alcuna struttura di intestazioni e alcun testo alternativo per tabelle o figure che contengono.

Un utente non vedente che scarica il proprio documento di polizza per capire di cosa è coperto e riceve un muro di contenuti illeggibile non è stato servito dal proprio assicuratore. Ai sensi dell’EAA, questa è una carenza di conformità.

Consulta la nostra guida all’accessibilità dei PDF per capire cosa richiedono i PDF accessibili con tag e come produrli dalle fonti più comuni.

Flussi di invio dei sinistri

L’esperienza di invio dei sinistri è il punto in cui l’inaccessibilità ha il costo umano più diretto. Un utente con disabilità — forse la stessa disabilità che ha dato origine al sinistro — deve poter inviare la propria richiesta in autonomia e con fiducia.

Carenze comuni nei flussi di sinistro:

• Componenti di caricamento file che non possono essere utilizzati da tastiera
• Indicatori di avanzamento che non vengono comunicati agli screen reader (l’utente non sa a quale passaggio si trova)
• Timeout di sessione che non avvisano gli utenti in anticipo — un utente che impiega più tempo a raccogliere i documenti può ritrovarsi disconnesso a metà dell’invio
• Stati di conferma che non vengono annunciati agli screen reader

Contrasto insufficiente nell’interfaccia del portale clienti

I portali clienti assicurativi usano spesso la palette secondaria del marchio per le informazioni di supporto — numeri di polizza, massimali di copertura, date di rinnovo. Il testo grigio chiaro su sfondi bianchi è una tendenza di design che non rispetta costantemente il criterio WCAG 1.4.3 Contrast Minimum (4,5:1 per il testo normale).

Quando queste informazioni hanno un basso contrasto nel portale, gli utenti ipovedenti potrebbero non riuscire a leggere i dettagli della propria polizza senza uno sforzo specifico per sovrascrivere lo stile.

Cosa richiede l’EAA

I servizi assicurativi sono esplicitamente coperti dall’EAA come categoria di servizi finanziari. Lo standard tecnico è WCAG 2.1 Livello AA applicato a siti web, app mobili e documenti digitali.

L’EAA richiede inoltre un meccanismo di feedback che consenta agli utenti di segnalare barriere di accessibilità e un processo per fornire alternative accessibili laddove i contenuti digitali non siano ancora accessibili.

Da dove iniziare

Data la tipica ampiezza della superficie di un patrimonio digitale assicurativo, definisci le priorità in base all’impatto sul cliente:

Priorità più alta:

1. Flussi di preventivo e acquisto — è qui che si acquisiscono nuovi clienti
2. Invio dei sinistri — è qui che la promessa del prodotto viene mantenuta (o infranta)
3. Documenti di polizza — gli utenti hanno il diritto di comprendere ciò che hanno acquistato

Priorità secondaria:

1. Funzioni essenziali del portale clienti: visualizzare la copertura, gestire i pagamenti, aggiornare i dati
2. Flussi di rinnovo
3. Equivalenti dell’app mobile di tutto quanto sopra

Esegui la scansione automatizzata per individuare problemi di contrasto, etichettatura e struttura nelle tue pagine pubbliche. Per i flussi autenticati — strumenti di preventivo con stato complesso, invio dei sinistri, portali clienti — la sola scansione automatizzata non è sufficiente. I test manuali con tecnologia assistiva reale sono necessari per individuare le carenze nella navigazione da tastiera e i problemi negli annunci degli screen reader che gli strumenti automatizzati non rilevano.

Inizia con una scansione gratuita del tuo sito pubblico per comprendere la base di partenza attuale, poi parla con il nostro team per estendere i test ai flussi autenticati dove tipicamente si annidano le barriere più significative per i clienti.