Miksi vakuutussivustot epäonnistuvat saavutettavuusauditoinneissa

Vakuutussivustojen ongelma

Vakuutus on ytimeltään suojelua. Ihmiset ostavat vakuutuksia suojautuakseen riskeiltä — terveyskomplikaatioilta, auto-onnettomuuksilta, omaisuusvahingoilta, liiketoiminnan häiriöiltä. Vakuutustuotteen epäsuora lupaus on, että kun jokin menee pieleen, vakuutuksenantaja on paikalla.

Tuo lupaus on epämukavassa ristiriidassa useimpien vakuutusalan digitaalisten alustojen todellisuuden kanssa, sillä ne säännöllisesti sulkevat vammaiset käyttäjät pois juuri niistä palveluista, jotka on suunniteltu suojelemaan heitä.

Tarjouslaskurit, joita ei voi navigoida näppäimistöllä. Korvaushakemuslomakkeet nimeämättömin syöttökentin. Vakuutusasiakirjat, jotka jaetaan saavutettamattomina PDF-tiedostoina. Asiakasportaalit, jotka menevät rikki, kun ruudunlukuohjelma on aktiivinen. Nämä eivät ole hämäriä poikkeustapauksia — ne ovat sellaisia puutteita, joita löytyy säännönmukaisesti vakuutussivustojen saavutettavuusauditoinneissa.

Euroopan esteettömyysdirektiivin mukaisesti, joka tuli voimaan 28. kesäkuuta 2025, näillä puutteilla on oikeudellisia seurauksia. Vakuutusyhtiöt, jotka tarjoavat palveluita EU:n kuluttajille, kuuluvat soveltamisalaan.

Yleisimmät vakuutusalan saavutettavuuspuutteet

Saavutettamattomat tarjoustyökalut

Tarjouslaskurit ovat usein potentiaalisen asiakkaan ensimmäinen merkityksellinen vuorovaikutus vakuutusbrändin kanssa. Ne ovat myös usein saavutettamattomia.

Yleisiä puutteita:

• Liukusäätimet vakuutusmaksujen arvoille, joita voi vetää vain hiirellä — ei näppäimistövastinetta
• Pudotusvalikot vakuutusvaihtoehdoille, jotka käyttävät mukautettuja komponentteja ilman oikeita ARIA-rooleja tai näppäimistökäyttäytymistä
• Monivaiheiset ohjattujen toimintojen prosessit, joissa vaiheiden välillä siirtyminen ei hallitse kohdistusta oikein — ruudunlukuohjelman käyttäjä suorittaa vaiheen 2 eikä mitenkään tiedä, että vaihe 3 on ilmestynyt

Tarjoustyökalu on usein korkeimman prioriteetin korjauskohde. Siinä myyntipolku alkaa.

Monimutkaiset lomakkeet ilman nimiöitä

Vakuutushakemukset sisältävät paljon kenttiä: henkilötiedot, osoitehistoria, korvaushistoria, edunsaajatiedot. Lomakekenttien tiheys tekee asianmukaisesta nimeämisestä entistä tärkeämpää — ja yleisemmin laiminlyötyä.

Erityiset puutteet:

• Kentät, joissa on paikkamerkkiteksti näkyvien nimiöiden sijaan (paikkamerkkiteksti häviää, kun käyttäjä alkaa kirjoittaa; jos se oli ainoa nimiö, käyttäjä menettää asiayhteyden)
• Toisiinsa liittyvät kentät, jotka on ryhmitelty visuaalisesti mutta ei <fieldset>- ja <legend>-elementeillä — ruudunlukuohjelmilla ei ole mitään keinoa tietää, että kentät liittyvät toisiinsa
• Päivämääräkentät, joissa haluttua muotoa ei viestitä ennen kuin virhe on tapahtunut

Oppaamme saavutettavista virheilmoituksista käsittelee, miten validointi hoidetaan oikein, kun lomakkeen rakenne on kunnossa.

Saavutettamattomat vakuutusasiakirjat

Vakuutusasiakirjat, uusimisilmoitukset, vakuutustodistukset sekä ehdot jaetaan lähes aina PDF-tiedostoina. Ja lähes kaikki vakuutus-PDF:t ovat saavutettamattomia.

Ongelma on siinä, miten ne luodaan. Asiakirjat, jotka on tuotettu vanhoista asiakirjanhallintajärjestelmistä, viety Wordista ilman saavutettavuuskäsittelyä tai tuotettu PDF-generointityökaluilla, jotka eivät tuota merkittyä sisältöä, eivät tyypillisesti sisällä lukemisjärjestystä, otsikkorakennetta tai vaihtoehtoista tekstiä sisältämilleen taulukoille tai kuvioille.

Sokea käyttäjä, joka lataa vakuutusasiakirjansa ymmärtääkseen, mitä hänen vakuutuksensa kattaa, ja saa lukukelvottoman seinän sisältöä, ei ole saanut palvelua vakuutuksenantajaltaan. EAA:n mukaan tämä on vaatimustenmukaisuuden puute.

Katso PDF-saavutettavuusoppaastamme, mitä merkityt saavutettavat PDF-tiedostot edellyttävät ja miten niitä tuotetaan yleisistä lähteistä.

Korvaushakemusprosessit

Korvaushakemuskokemus on se, missä saavutettamattomuudella on välittömin inhimillinen kustannus. Vammaisen käyttäjän — ehkä juuri sen vamman, joka aiheutti korvaushakemuksen alun perin — on voitava jättää korvaushakemuksensa itsenäisesti ja luottavaisesti.

Yleisiä korvausprosessin puutteita:

• Tiedostojen latauskomponentit, joita ei voi käyttää näppäimistöllä
• Edistymisen ilmaisimet, joita ei viestitä ruudunlukuohjelmille (käyttäjä ei tiedä, missä vaiheessa hän on)
• Istunnon aikakatkaisut, jotka eivät varoita käyttäjää etukäteen — käyttäjä, joka kerää asiakirjoja pidempään, saattaa huomata kirjautuneensa ulos kesken lähetyksen
• Vahvistustilat, joita ei ilmoiteta ruudunlukuohjelmille

Riittämätön kontrasti asiakasportaalin käyttöliittymässä

Vakuutusten asiakasportaalit käyttävät usein brändin toissijaista väripalettia tukitiedoille — vakuutusnumerot, korvausrajat, uusimispäivämäärät. Vaaleanharmaa teksti valkoisella taustalla on suunnittelutrendi, joka johdonmukaisesti epäonnistuu WCAG 1.4.3 Kontrasti, minimi -vaatimuksessa (4,5:1 tavalliselle tekstille).

Kun tämä tieto on heikkokontrastista portaalissa, heikkonäköiset käyttäjät eivät ehkä pysty lukemaan omia vakuutustietojaan ilman erityistä ponnistelua tyylityksen ohittamiseksi.

Mitä EAA edellyttää

Vakuutuspalvelut kuuluvat nimenomaisesti EAA:n piiriin rahoituspalveluiden luokkana. Tekninen standardi on WCAG 2.1 -taso AA, jota sovelletaan verkkosivustoihin, mobiilisovelluksiin ja digitaalisiin asiakirjoihin.

EAA edellyttää myös palautemekanismia, jonka avulla käyttäjät voivat ilmoittaa saavutettavuusesteistä, sekä prosessia saavutettavien vaihtoehtojen tarjoamiseksi, kun digitaalinen sisältö ei ole vielä saavutettavaa.

Mistä aloittaa

Kun otetaan huomioon vakuutusalan digitaalisen ympäristön tyypillinen pinta-ala, priorisoi asiakasvaikutuksen mukaan:

Korkein prioriteetti:

1. Tarjous- ja ostoprosessit — tässä uudet asiakkaat hankitaan
2. Korvaushakemuksen jättäminen — tässä tuotteen lupaus lunastetaan (tai rikotaan)
3. Vakuutusasiakirjat — käyttäjillä on oikeus ymmärtää, mitä he ovat ostaneet

Toinen prioriteetti:

1. Asiakasportaalin keskeiset toiminnot: kattavuuden tarkastelu, maksujen hallinta, tietojen päivittäminen
2. Uusimisprosessit
3. Kaikkien edellä mainittujen mobiilisovellusvastineet

Suorita automaattinen skannaus havaitaksesi kontrasti-, nimeämis- ja rakenneongelmat julkisilla sivuillasi. Tunnistautumista vaativien prosessien osalta — monimutkaisen tilan tarjoustyökalut, korvaushakemuksen jättäminen, asiakasportaalit — pelkkä automaattinen skannaus ei riitä. Manuaalinen testaus todellisella apuvälineteknologialla on tarpeen, jotta löydetään näppäimistönavigoinnin puutteet ja ruudunlukuohjelman ilmoitusongelmat, jotka automaattiset työkalut jättävät huomiotta.

Aloita ilmaisella skannauksella julkisesta sivustostasi ymmärtääksesi nykyisen lähtötason, ja keskustele sitten tiimimme kanssa testauksen laajentamisesta tunnistautumista vaativiin prosesseihin, joissa merkittävimmät asiakkaita koskevat esteet tyypillisesti sijaitsevat.