Miért buknak el a biztosítói weboldalak az auditokon

A biztosítói weboldalak problémája

A biztosítás lényegében a védelemről szól. Az emberek azért kötnek biztosítást, hogy védekezzenek a kockázatok ellen — egészségügyi szövődmények, autóbalesetek, vagyoni károk, üzleti fennakadások ellen. Egy biztosítási termék implicit ígérete az, hogy amikor valami rosszul sül el, a biztosító ott lesz.

Ez az ígéret kényelmetlen feszültségben áll a legtöbb biztosítói digitális platform valóságával, amelyek rendszeresen kizárják a fogyatékossággal élő felhasználókat pontosan azokból a szolgáltatásokból, amelyeket az ő védelmükre terveztek.

Díjkalkulátorok, amelyeket nem lehet billentyűzettel navigálni. Kárbejelentő űrlapok címkézetlen mezőkkel. Kötvénydokumentumok, amelyeket nem akadálymentes PDF-ként osztanak ki. Ügyfélportálok, amelyek elromlanak, ha képernyőolvasó aktív. Ezek nem ritka szélsőséges esetek — ezek olyan hibák, amelyeket rendszeresen találunk a biztosítói weboldalak akadálymentességi auditjai során.

Az európai akadálymentesítési irányelv alapján, amely 2025. június 28-án lépett hatályba, ezek a hibák jogi következményekkel járnak. Az EU-fogyasztók számára szolgáltatásokat nyújtó biztosítótársaságok a hatály alá tartoznak.

A leggyakoribb biztosítói akadálymentességi hibák

Nem akadálymentes díjkalkulátorok

A díjkalkulátorok gyakran az első érdemi interakciót jelentik, amelyet egy potenciális ügyfél egy biztosítói márkával folytat. Egyben gyakran nem is akadálymentesek.

Gyakori hibák:

• Csúszkák a díjértékekhez, amelyeket csak egérrel lehet húzni — billentyűzetes megfelelő nélkül
• Legördülő menük a kötvényopciókhoz, amelyek egyéni összetevőket használnak helyes ARIA-szerepek vagy billentyűzetes viselkedés nélkül
• Többlépcsős varázslófolyamatok, ahol a lépések közötti mozgás nem kezeli helyesen a fókuszt — egy képernyőolvasót használó felhasználó befejezi a 2. lépést, és nincs módja megtudni, hogy megjelent a 3. lépés

A díjkalkulátor gyakran a legmagasabb prioritású javítás. Itt kezdődik az értékesítési út.

Összetett űrlapok hiányzó címkékkel

A biztosítási igénylések sok mezőt foglalnak magukban: személyes adatok, lakcímelőzmények, kárelőzmények, kedvezményezetti információk. Az űrlapmezők sűrűsége még fontosabbá teszi a megfelelő címkézést — és gyakrabban figyelmen kívül is hagyják.

A konkrét hibák:

• Mezők látható címkék helyett helyőrző szöveggel (a helyőrző szöveg eltűnik, amikor a felhasználó elkezd gépelni; ha ez volt az egyetlen címke, a felhasználó elveszíti a kontextust)
• Vizuálisan csoportosított, de <fieldset> és <legend> elemekkel nem csoportosított kapcsolódó mezők — a képernyőolvasóknak nincs módja megtudni, hogy a mezők összefüggnek
• Dátummezők, ahol a kívánt formátumot csak egy hiba bekövetkezése után közlik

Az akadálymentes hibaüzenetekről szóló útmutatónk arról szól, hogyan kezelje helyesen a validációt, miután az űrlap szerkezete helyes.

Nem akadálymentes kötvénydokumentumok

A kötvénydokumentumokat, megújítási értesítéseket, biztosítási igazolásokat, valamint az általános szerződési feltételeket szinte mindig PDF-ként osztják ki. És szinte az összes biztosítói PDF nem akadálymentes.

A probléma a létrehozásuk módjában rejlik. A régi dokumentumkezelő rendszerekből generált, a Wordből akadálymentességi feldolgozás nélkül exportált, vagy címkézett tartalmat nem előállító PDF-generáló eszközök által készített dokumentumok jellemzően nem rendelkeznek olvasási sorrenddel, címszerkezettel, sem alternatív szöveggel a bennük lévő táblázatokhoz vagy ábrákhoz.

Egy vak felhasználó, aki letölti a kötvénydokumentumát, hogy megértse, mire van biztosítva, és egy olvashatatlan tartalomfalat kap, nem kapott szolgáltatást a biztosítójától. Az EAA szerint ez megfelelési hiba.

Nézze meg PDF-akadálymentességi útmutatónkat, hogy megtudja, mit igényelnek a címkézett, akadálymentes PDF-ek, és hogyan állíthatók elő gyakori forrásokból.

Kárbejelentési folyamatok

A kárbejelentési élmény az, ahol az akadálymentesség hiányának a legközvetlenebb emberi ára van. Egy fogyatékossággal élő felhasználónak — talán éppen annak a fogyatékosságnak, amely a kárigényt kiváltotta — képesnek kell lennie arra, hogy önállóan és magabiztosan nyújtsa be a kárigényét.

Gyakori kárbejelentési folyamathibák:

• Fájlfeltöltő összetevők, amelyeket nem lehet billentyűzettel kezelni
• Folyamatjelzők, amelyeket nem közölnek a képernyőolvasókkal (a felhasználó nem tudja, melyik lépésnél tart)
• Munkamenet-időtúllépések, amelyek nem figyelmeztetik előre a felhasználókat — az a felhasználó, akinek több időbe telik a dokumentumok összegyűjtése, a beadás közben kiléphet a rendszerből
• Megerősítő állapotok, amelyeket nem jeleznek a képernyőolvasók

Elégtelen kontraszt az ügyfélportál felületén

A biztosítói ügyfélportálok gyakran a márka másodlagos színpalettáját használják a kiegészítő információkhoz — kötvényszámokhoz, fedezeti limitekhez, megújítási dátumokhoz. A világosszürke szöveg fehér háttéren olyan tervezési trend, amely következetesen nem felel meg a WCAG 1.4.3 Minimális kontraszt (4,5:1 a normál szöveghez) követelményének.

Amikor ez az információ alacsony kontrasztú a portálon, a gyengénlátó felhasználók előfordulhat, hogy nem tudják elolvasni saját kötvényadataikat anélkül, hogy külön erőfeszítést tennének a stílus felülírására.

Mit követel meg az EAA

A biztosítási szolgáltatások kifejezetten az EAA hatálya alá tartoznak, pénzügyi szolgáltatási kategóriaként. A műszaki szabvány a WCAG 2.1 AA szint, amelyet a weboldalakon, mobilalkalmazásokon és digitális dokumentumokon alkalmaznak.

Az EAA emellett előír egy visszajelzési mechanizmust is, amelyen keresztül a felhasználók akadálymentességi korlátokat jelenthetnek, valamint egy folyamatot az akadálymentes alternatívák biztosítására ott, ahol a digitális tartalom még nem akadálymentes.

Hol érdemes elkezdeni

Egy biztosítói digitális állomány jellemző felületét figyelembe véve rangsoroljon az ügyfelekre gyakorolt hatás szerint:

Legmagasabb prioritás:

1. Ajánlatkérési és vásárlási folyamatok — itt szerzik meg az új ügyfeleket
2. Kárbejelentés — itt teljesül (vagy sérül) a termék ígérete
3. Kötvénydokumentumok — a felhasználóknak joguk van megérteni, mit vásároltak

Második prioritás:

1. Az ügyfélportál alapvető funkciói: fedezet megtekintése, fizetések kezelése, adatok frissítése
2. Megújítási folyamatok
3. A fentiek mobilalkalmazásbeli megfelelői

Futtasson automatizált vizsgálatot, hogy felismerje a kontraszt-, címkézési és szerkezeti problémákat a nyilvánosan elérhető oldalain. A hitelesített folyamatoknál — összetett állapotú díjkalkulátorok, kárbejelentés, ügyfélportálok — az automatizált vizsgálat önmagában nem elegendő. A kézi tesztelés valódi segítő technológiával elengedhetetlen a billentyűzetes navigáció hibáinak és a képernyőolvasó bejelentési problémáinak feltárásához, amelyeket az automatizált eszközök nem vesznek észre.

Kezdje egy ingyenes vizsgálattal a nyilvánosan elérhető oldalán, hogy megértse a jelenlegi kiindulási alapot, majd beszéljen csapatunkkal arról, hogyan terjessze ki a tesztelést a hitelesített folyamatokra, ahol jellemzően a legjelentősebb, ügyfeleket érintő akadályok találhatók.