Per què els llocs web d'assegurances suspenen l'accessibilitat

El problema amb els llocs web d’assegurances

L’assegurança, en essència, va de protecció. La gent compra assegurances per protegir-se dels riscos: complicacions de salut, accidents de cotxe, danys a la propietat, interrupcions del negoci. La promesa implícita d’un producte d’assegurança és que, quan alguna cosa vagi malament, l’asseguradora hi serà.

Aquesta promesa xoca de manera incòmoda amb la realitat de la majoria de plataformes digitals d’assegurances, que regularment exclouen els usuaris amb discapacitat precisament dels serveis dissenyats per protegir-los.

Calculadores de pressupostos que no es poden navegar per teclat. Formularis de reclamació amb camps sense etiquetar. Documents de pòlissa distribuïts com a PDF inaccessibles. Portals de client que s’espatllen quan un lector de pantalla està actiu. Aquests no són casos límit obscurs: són el tipus d’errors que es troben habitualment a les auditories d’accessibilitat dels llocs web d’assegurances.

Sota l’European Accessibility Act, que va entrar en vigor el 28 de juny de 2025, aquests errors comporten conseqüències legals. Les companyies d’assegurances que ofereixen serveis a consumidors de la UE hi estan incloses.

Els errors d’accessibilitat més habituals a les assegurances

Eines de pressupost inaccessibles

Les calculadores de pressupostos són sovint la primera interacció significativa que un client potencial té amb una marca d’assegurances. També són freqüentment inaccessibles.

Errors habituals:

Controls lliscants de rang per als valors de la prima que només es poden arrossegar amb un ratolí, sense equivalent per teclat
Menús desplegables per a les opcions de pòlissa que fan servir components personalitzats sense rols ARIA ni comportament de teclat correctes
Fluxos d’assistent de múltiples passos on el desplaçament entre passos no gestiona el focus correctament: un usuari de lector de pantalla completa el pas 2 i no té manera de saber que ha aparegut el pas 3

L’eina de pressupost és sovint l’arreglo de màxima prioritat. És on comença el recorregut de venda.

Formularis complexos amb etiquetes que falten

Les sol·licituds d’assegurança impliquen molts camps: dades personals, historial d’adreces, historial de reclamacions, informació de beneficiaris. La densitat de camps de formulari fa que un etiquetatge adequat sigui encara més important, i que s’oblidi més sovint.

Els errors concrets:

Camps amb text de marcador de posició en lloc d’etiquetes visibles (el text de marcador de posició desapareix quan l’usuari comença a escriure; si era l’única etiqueta, l’usuari perd el seu context)
Camps relacionats agrupats visualment però no agrupats amb <fieldset> i <legend>: els lectors de pantalla no tenen manera de saber que els camps es relacionen
Camps de data on el format previst no es comunica fins després que es produeixi un error

La nostra guia sobre missatges d’error accessibles explica com gestionar la validació correctament un cop l’estructura del formulari és correcta.

Documents de pòlissa inaccessibles

Els documents de pòlissa, els avisos de renovació, els certificats d’assegurança i els termes i condicions gairebé sempre es distribueixen com a PDF. I gairebé tots els PDF d’assegurances són inaccessibles.

El problema és com es creen. Els documents generats a partir de sistemes de gestió de documents antics, exportats des de Word sense processament d’accessibilitat, o produïts per eines de generació de PDF que no generen contingut etiquetat normalment no tindran cap ordre de lectura, cap estructura d’encapçalaments ni text alternatiu per a cap taula o figura que continguin.

Un usuari cec que descarrega el seu document de pòlissa per entendre de què està cobert i rep una paret de contingut il·legible no ha estat ben atès per la seva asseguradora. Sota l’EAA, això és un incompliment.

Consulta la nostra guia d’accessibilitat de PDF per saber què requereixen els PDF etiquetats i accessibles i com produir-los a partir de les fonts habituals.

Fluxos de presentació de reclamacions

L’experiència de presentació de reclamacions és on la inaccessibilitat té el cost humà més directe. Un usuari amb discapacitat —potser la mateixa discapacitat que va motivar la reclamació— necessita poder presentar la seva reclamació de manera independent i amb confiança.

Errors habituals dels fluxos de reclamació:

Components de càrrega de fitxers que no es poden operar per teclat
Indicadors de progrés que no es comuniquen als lectors de pantalla (l’usuari no sap en quin pas es troba)
Temps d’espera de sessió que no avisen els usuaris amb antelació: un usuari que triga més a reunir documents pot veure’s desconnectat a mig enviament
Estats de confirmació que no s’anuncien als lectors de pantalla

Contrast insuficient a la interfície del portal de client

Els portals de client d’assegurances sovint fan servir la paleta secundària de la marca per a la informació de suport: números de pòlissa, límits de cobertura, dates de renovació. El text gris clar sobre fons blancs és una tendència de disseny que incompleix sistemàticament el criteri WCAG 1.4.3 Contrast mínim (4,5:1 per al text normal).

Quan aquesta informació té poc contrast al portal, els usuaris amb baixa visió poden no ser capaços de llegir les seves pròpies dades de pòlissa sense un esforç específic per anul·lar l’estil.

Què exigeix l’EAA

Els serveis d’assegurances estan coberts explícitament per l’EAA com a categoria de serveis financers. L’estàndard tècnic és WCAG 2.1 nivell AA aplicat a llocs web, aplicacions mòbils i documents digitals.

L’EAA també exigeix un mecanisme de retroalimentació perquè els usuaris informin de barreres d’accessibilitat, i un procés per proporcionar alternatives accessibles quan el contingut digital encara no és accessible.

Per on començar

Donada la superfície típica d’un patrimoni digital d’assegurances, prioritza segons l’impacte sobre el client:

Màxima prioritat:

Fluxos de pressupost i compra: aquí és on s’adquireixen nous clients
Presentació de reclamacions: aquí és on es compleix (o s’incompleix) la promesa del producte
Documents de pòlissa: els usuaris tenen dret a entendre què han comprat

Segona prioritat:

Funcions essencials del portal de client: consultar la cobertura, gestionar pagaments, actualitzar dades
Fluxos de renovació
Equivalents en aplicació mòbil de tot l’anterior

Executa l’anàlisi automatitzada per detectar problemes de contrast, etiquetatge i estructura a totes les teves pàgines públiques. Per als fluxos autenticats —eines de pressupost amb estat complex, presentació de reclamacions, portals de client— l’anàlisi automatitzada per si sola no és suficient. Les proves manuals amb tecnologia d’assistència real són necessàries per trobar els errors de navegació per teclat i els problemes d’anunci del lector de pantalla que les eines automàtiques passen per alt.

Comença amb una anàlisi gratuïta del teu lloc públic per entendre la base actual, i després parla amb el nostre equip sobre ampliar les proves als fluxos autenticats on solen viure les barreres més significatives de cara al client.