De ce site-urile de asigurări eșuează la auditurile de accesibilitate

Problema cu site-urile de asigurări

Asigurarea este, în esența ei, despre protecție. Oamenii cumpără asigurări pentru a se proteja împotriva riscurilor — complicații de sănătate, accidente auto, daune materiale, întreruperi ale activității. Promisiunea implicită a unui produs de asigurare este că, atunci când ceva merge prost, asigurătorul va fi acolo.

Această promisiune se află într-o tensiune inconfortabilă cu realitatea majorității platformelor digitale de asigurări, care exclud în mod regulat utilizatorii cu dizabilități de la chiar serviciile concepute să îi protejeze.

Calculatoare de oferte care nu pot fi navigate cu tastatura. Formulare de daune cu câmpuri neetichetate. Documente de poliță distribuite ca PDF-uri inaccesibile. Portaluri pentru clienți care se blochează atunci când un cititor de ecran este activ. Acestea nu sunt cazuri obscure de excepție — sunt genul de eșecuri găsite în mod obișnuit în auditurile de accesibilitate ale site-urilor de asigurări.

În temeiul European Accessibility Act, care a intrat în vigoare la 28 iunie 2025, aceste eșecuri atrag consecințe legale. Companiile de asigurări care furnizează servicii consumatorilor din UE intră în domeniul de aplicare.

Cele mai frecvente eșecuri de accesibilitate în asigurări

Instrumente de ofertare inaccesibile

Calculatoarele de oferte sunt adesea prima interacțiune semnificativă pe care un potențial client o are cu o marcă de asigurări. Sunt, de asemenea, frecvent inaccesibile.

Eșecuri frecvente:

• Glisoare de interval pentru valorile primelor care pot fi trase doar cu mouse-ul — fără echivalent de tastatură
• Meniuri derulante pentru opțiunile de poliță care utilizează componente personalizate fără roluri ARIA corecte sau comportament de tastatură
• Fluxuri de tip asistent în mai mulți pași în care trecerea între pași nu gestionează corect focalizarea — un utilizator de cititor de ecran finalizează pasul 2 și nu are cum să știe că a apărut pasul 3

Instrumentul de ofertare este adesea remedierea cu cea mai mare prioritate. Acolo începe călătoria de vânzare.

Formulare complexe cu etichete lipsă

Cererile de asigurare implică multe câmpuri: detalii personale, istoricul adreselor, istoricul daunelor, informații despre beneficiari. Densitatea câmpurilor de formular face etichetarea corectă și mai importantă — și mai frecvent trecută cu vederea.

Eșecurile specifice:

• Câmpuri cu text substituent în locul etichetelor vizibile (textul substituent dispare atunci când utilizatorul începe să scrie; dacă a fost singura etichetă, utilizatorul își pierde contextul)
• Câmpuri conexe grupate vizual, dar nu grupate cu <fieldset> și <legend> — cititoarele de ecran nu au cum să știe că respectivele câmpuri sunt legate
• Câmpuri de dată în care formatul dorit nu este comunicat decât după ce apare o eroare

Ghidul nostru despre mesaje de eroare accesibile explică cum să gestionați validarea corect, odată ce structura formularului este corectă.

Documente de poliță inaccesibile

Documentele de poliță, notificările de reînnoire, certificatele de asigurare și termenii și condițiile sunt aproape întotdeauna distribuite ca PDF-uri. Și aproape toate PDF-urile de asigurare sunt inaccesibile.

Problema constă în modul în care sunt create. Documentele generate din sisteme vechi de gestionare a documentelor, exportate din Word fără procesare de accesibilitate sau produse de instrumente de generare PDF care nu produc conținut etichetat vor avea, de obicei, nicio ordine de citire, nicio structură de titluri și niciun text alternativ pentru tabelele sau figurile pe care le conțin.

Un utilizator nevăzător care își descarcă documentul de poliță pentru a înțelege ce este acoperit și primește un zid ilizibil de conținut nu a fost servit de asigurătorul său. În temeiul EAA, acesta este un eșec de conformitate.

Consultați ghidul nostru de accesibilitate PDF pentru ce necesită PDF-urile accesibile etichetate și cum să le produceți din surse comune.

Fluxuri de depunere a daunelor

Experiența de depunere a daunelor este locul unde inaccesibilitatea are cel mai direct cost uman. Un utilizator cu o dizabilitate — poate chiar dizabilitatea care a determinat daunele în primul rând — trebuie să poată depune cererea de daune în mod independent și cu încredere.

Eșecuri frecvente ale fluxului de daune:

• Componente de încărcare a fișierelor care nu pot fi operate cu tastatura
• Indicatori de progres care nu sunt comunicați cititoarelor de ecran (utilizatorul nu știe la ce pas se află)
• Expirări de sesiune care nu avertizează utilizatorii în avans — un utilizator care are nevoie de mai mult timp pentru a aduna documentele poate constata că a fost deconectat la mijlocul depunerii
• Stări de confirmare care nu sunt anunțate cititoarelor de ecran

Contrast insuficient în interfața portalului pentru clienți

Portalurile pentru clienți din asigurări folosesc adesea paleta secundară a mărcii pentru informațiile de sprijin — numere de poliță, limite de acoperire, date de reînnoire. Textul gri deschis pe fundaluri albe este o tendință de design care eșuează în mod constant la WCAG 1.4.3 Contrast Minimum (4,5:1 pentru textul normal).

Când aceste informații au un contrast scăzut în portal, utilizatorii cu vedere slabă este posibil să nu-și poată citi propriile detalii de poliță fără un efort specific de a suprascrie stilizarea.

Ce impune EAA

Serviciile de asigurări sunt acoperite explicit de EAA ca o categorie de servicii financiare. Standardul tehnic este WCAG 2.1 Nivelul AA aplicat pe site-uri, aplicații mobile și documente digitale.

EAA impune, de asemenea, un mecanism de feedback pentru ca utilizatorii să raporteze barierele de accesibilitate, precum și un proces de furnizare a alternativelor accesibile acolo unde conținutul digital nu este încă accesibil.

De unde să începeți

Având în vedere suprafața tipică a unui patrimoniu digital de asigurări, prioritizați în funcție de impactul asupra clienților:

Prioritate maximă:

1. Fluxurile de ofertare și achiziție — aici sunt dobândiți noii clienți
2. Depunerea daunelor — aici este îndeplinită (sau încălcată) promisiunea produsului
3. Documentele de poliță — utilizatorii au dreptul să înțeleagă ce au cumpărat

Prioritate secundară:

1. Funcțiile de bază ale portalului pentru clienți: vizualizarea acoperirii, gestionarea plăților, actualizarea detaliilor
2. Fluxurile de reînnoire
3. Echivalentele din aplicația mobilă ale tuturor celor de mai sus

Rulați scanarea automată pentru a depista problemele de contrast, etichetare și structură pe paginile dumneavoastră publice. Pentru fluxurile autentificate — instrumente de ofertare cu stare complexă, depunerea daunelor, portaluri pentru clienți — scanarea automată singură nu este suficientă. Testarea manuală cu tehnologie asistivă reală este necesară pentru a găsi eșecurile de navigare cu tastatura și problemele de anunțare ale cititorului de ecran pe care instrumentele automate le omit.

Începeți cu o scanare gratuită a site-ului dumneavoastră public pentru a înțelege punctul de referință actual, apoi discutați cu echipa noastră despre extinderea testării în fluxurile autentificate unde se află de obicei cele mai semnificative bariere pentru clienți.