Защо застрахователните сайтове се провалят на одити

Проблемът със застрахователните уебсайтове

Застраховането по същество е свързано със защита. Хората купуват застраховки, за да се защитят срещу риск — здравословни усложнения, автомобилни катастрофи, имуществени щети, прекъсвания на бизнеса. Имплицитното обещание на един застрахователен продукт е, че когато нещо се обърка, застрахователят ще бъде там.

Това обещание е в неудобно напрежение с реалността на повечето дигитални застрахователни платформи, които редовно изключват потребители с увреждания от самите услуги, предназначени да ги защитят.

Калкулатори за оферти, които не могат да се навигират с клавиатура. Формуляри за щети с немаркирани полета. Полични документи, разпространявани като недостъпни PDF файлове. Клиентски портали, които се чупят, когато е активен екранен четец. Това не са неясни гранични случаи — това са видовете пропуски, срещани рутинно при одити за достъпност на застрахователни уебсайтове.

Съгласно Европейския акт за достъпност, който влезе в сила на 28 юни 2025 г., тези пропуски носят правни последици. Застрахователните компании, които предоставят услуги на потребители в ЕС, попадат в обхвата.

Най-често срещаните пропуски в достъпността при застраховането

Недостъпни инструменти за оферти

Калкулаторите за оферти често са първото значимо взаимодействие, което един потенциален клиент има със застрахователен бранд. Те също така често са недостъпни.

Често срещани пропуски:

Плъзгачи за диапазон за стойности на премии, които могат да се влачат само с мишка — без клавиатурен еквивалент
Падащи менюта за полични опции, които използват персонализирани компоненти без правилни ARIA роли или клавиатурно поведение
Многоетапни магьоснически процеси, при които преминаването между стъпки не управлява фокуса правилно — потребител с екранен четец завършва стъпка 2 и няма как да разбере, че се е появила стъпка 3

Инструментът за оферти често е с най-висок приоритет за поправяне. Именно там започва пътят на продажбата.

Сложни формуляри с липсващи етикети

Застрахователните заявления включват много полета: лични данни, история на адресите, история на щетите, информация за бенефициери. Плътността на полетата във формулярите прави правилното маркиране още по-важно — и по-често пренебрегвано.

Конкретните пропуски:

Полета с текст-заместител (placeholder) вместо видими етикети (текстът-заместител изчезва, когато потребителят започне да въвежда; ако това е бил единственият етикет, потребителят губи контекста си)
Свързани полета, групирани визуално, но не групирани с <fieldset> и <legend> — екранните четци нямат как да разберат, че полетата са свързани
Полета за дата, при които предвиденият формат не се съобщава, докато не възникне грешка

Нашето ръководство за достъпни съобщения за грешки обхваща как да се обработва валидацията правилно, след като структурата на формуляра е коректна.

Недостъпни полични документи

Полични документи, известия за подновяване, застрахователни удостоверения и общи условия почти винаги се разпространяват като PDF файлове. И почти всички застрахователни PDF файлове са недостъпни.

Проблемът е в начина, по който се създават. Документи, генерирани от наследени системи за управление на документи, експортирани от Word без обработка за достъпност или произведени от инструменти за генериране на PDF, които не извеждат маркирано съдържание, обикновено няма да имат ред на четене, структура на заглавия или алтернативен текст за таблиците или фигурите, които съдържат.

Незрящ потребител, който изтегля своя поличен документ, за да разбере срещу какво е застрахован, и получава нечетима стена от съдържание, не е бил обслужен от своя застраховател. Съгласно EAA това е пропуск в съответствието.

Вижте нашето ръководство за достъпност на PDF за това какво изискват маркираните достъпни PDF файлове и как да ги произвеждате от често срещани източници.

Процеси за подаване на щети

Опитът с подаването на щети е там, където недостъпността има най-пряка човешка цена. Потребител с увреждане — може би самото увреждане, което е предизвикало щетата на първо място — трябва да може да подаде своята щета самостоятелно и уверено.

Често срещани пропуски в процеса на щети:

Компоненти за качване на файлове, които не могат да се управляват с клавиатура
Индикатори за напредъка, които не се съобщават на екранните четци (потребителят не знае на коя стъпка се намира)
Изтичане на сесията, което не предупреждава потребителите предварително — потребител, на когото отнема повече време да събере документи, може да се окаже излязъл от системата по средата на подаването
Състояния за потвърждение, които не се обявяват на екранните четци

Недостатъчен контраст в UI на клиентския портал

Клиентските застрахователни портали често използват вторичната палитра на бранда за помощна информация — полични номера, лимити на покритие, дати на подновяване. Светло сив текст върху бял фон е дизайнерска тенденция, която постоянно не отговаря на WCAG 1.4.3 Contrast Minimum (4.5:1 за нормален текст).

Когато тази информация е с нисък контраст в портала, потребителите с намалено зрение може да не са в състояние да прочетат собствените си полични данни без специфично усилие за замяна на стила.

Какво изисква EAA

Застрахователните услуги са изрично обхванати от EAA като категория финансови услуги. Техническият стандарт е WCAG 2.1 Ниво AA, приложен във уебсайтове, мобилни приложения и дигитални документи.

EAA също изисква механизъм за обратна връзка, чрез който потребителите да съобщават за бариери пред достъпността, и процес за предоставяне на достъпни алтернативи там, където дигиталното съдържание все още не е достъпно.

Откъде да започнете

Предвид типичната повърхност на едно дигитално застрахователно портфолио, приоритизирайте според въздействието върху клиентите:

Най-висок приоритет:

Процеси за оферти и покупка — тук се придобиват нови клиенти
Подаване на щети — тук се изпълнява (или нарушава) обещанието на продукта
Полични документи — потребителите имат право да разберат какво са закупили

Втори приоритет:

Основни функции на клиентския портал: преглед на покритието, управление на плащания, актуализиране на данни
Процеси за подновяване
Мобилни еквиваленти на всичко изброено по-горе

Стартирайте автоматизирано сканиране, за да уловите проблеми с контраста, маркирането и структурата във вашите публични страници. За удостоверените процеси — инструменти за оферти със сложно състояние, подаване на щети, клиентски портали — само автоматизираното сканиране не е достатъчно. Ръчното тестване с реални помощни технологии е необходимо, за да се открият пропуските в навигацията с клавиатура и проблемите с обявяването от екранния четец, които автоматизираните инструменти пропускат.

Започнете с безплатно сканиране на вашия публичен сайт, за да разберете текущата отправна точка, след което говорете с нашия екип за разширяване на тестването в удостоверените процеси, където обикновено живеят най-значимите бариери, насочени към клиентите.