Warum Versicherungs-Websites Barrierefreiheits-Audits nicht bestehen

Das Problem mit Versicherungs-Websites

Bei Versicherungen geht es im Kern um Schutz. Menschen schließen Versicherungen ab, um sich gegen Risiken abzusichern – Gesundheitskomplikationen, Autounfälle, Sachschäden, Betriebsunterbrechungen. Das implizite Versprechen eines Versicherungsprodukts lautet: Wenn etwas schiefgeht, ist die Versicherung zur Stelle.

Dieses Versprechen steht in unangenehmem Widerspruch zur Realität der meisten digitalen Versicherungsplattformen, die Menschen mit Behinderungen regelmäßig genau von den Diensten ausschließen, die sie schützen sollen.

Tarifrechner, die sich nicht per Tastatur bedienen lassen. Schadenformulare mit unbeschrifteten Eingabefeldern. Policendokumente, die als nicht barrierefreie PDFs verteilt werden. Kundenportale, die versagen, sobald ein Screenreader aktiv ist. Das sind keine obskuren Ausnahmefälle – es sind genau die Mängel, die bei Barrierefreiheits-Audits von Versicherungs-Websites regelmäßig gefunden werden.

Unter dem European Accessibility Act, der am 28. Juni 2025 in Kraft trat, haben diese Mängel rechtliche Folgen. Versicherungsunternehmen, die Dienstleistungen für Verbraucherinnen und Verbraucher in der EU erbringen, fallen in den Geltungsbereich.

Die häufigsten Barrierefreiheitsmängel bei Versicherungen

Nicht barrierefreie Tarifrechner

Tarifrechner sind oft die erste bedeutsame Interaktion, die eine potenzielle Kundin oder ein potenzieller Kunde mit einer Versicherungsmarke hat. Sie sind zugleich häufig nicht barrierefrei.

Häufige Mängel:

• Schieberegler für Beitragswerte, die sich nur mit der Maus ziehen lassen – ohne Tastaturäquivalent
• Dropdown-Menüs für Policenoptionen, die benutzerdefinierte Komponenten ohne korrekte ARIA-Rollen oder Tastaturverhalten verwenden
• Mehrstufige Assistenten, bei denen der Wechsel zwischen den Schritten den Fokus nicht korrekt verwaltet – eine Screenreader-Nutzerin schließt Schritt 2 ab und hat keine Möglichkeit zu erkennen, dass Schritt 3 erschienen ist

Der Tarifrechner ist oft die Verbesserung mit der höchsten Priorität. Hier beginnt die Vertriebsreise.

Komplexe Formulare mit fehlenden Labels

Versicherungsanträge umfassen viele Felder: persönliche Angaben, Wohnhistorie, Schadenhistorie, Angaben zu Begünstigten. Die Dichte der Formularfelder macht eine korrekte Beschriftung noch wichtiger – und wird dennoch häufiger übersehen.

Die konkreten Mängel:

• Felder mit Platzhaltertext anstelle sichtbarer Labels (Platzhaltertext verschwindet, sobald mit der Eingabe begonnen wird; war er das einzige Label, verliert die Person ihren Kontext)
• Zusammengehörige Felder, die visuell gruppiert sind, aber nicht mit <fieldset> und <legend> gruppiert wurden – Screenreader haben keine Möglichkeit zu erkennen, dass die Felder zusammengehören
• Datumsfelder, bei denen das vorgesehene Format erst nach dem Auftreten eines Fehlers mitgeteilt wird

Unser Leitfaden zu barrierefreien Fehlermeldungen behandelt, wie man die Validierung richtig handhabt, sobald die Formularstruktur stimmt.

Nicht barrierefreie Policendokumente

Policendokumente, Verlängerungsmitteilungen, Versicherungsbescheinigungen sowie Allgemeine Geschäftsbedingungen werden fast immer als PDFs verteilt. Und nahezu alle Versicherungs-PDFs sind nicht barrierefrei.

Das Problem liegt in ihrer Erstellung. Dokumente, die aus alten Dokumentenmanagementsystemen erzeugt, ohne Barrierefreiheitsverarbeitung aus Word exportiert oder von PDF-Generierungstools produziert werden, die keine getaggten Inhalte ausgeben, haben in der Regel keine Lesereihenfolge, keine Überschriftenstruktur und keine Alternativtexte für die enthaltenen Tabellen oder Abbildungen.

Eine blinde Person, die ihr Policendokument herunterlädt, um zu verstehen, wofür sie versichert ist, und eine unlesbare Wand aus Inhalten erhält, wurde von ihrer Versicherung nicht bedient. Unter dem EAA ist das ein Konformitätsmangel.

Sehen Sie sich unseren Leitfaden zur PDF-Barrierefreiheit an, um zu erfahren, was getaggte barrierefreie PDFs erfordern und wie man sie aus gängigen Quellen erzeugt.

Prozesse zur Schadenmeldung

Die Erfahrung bei der Schadenmeldung ist der Ort, an dem fehlende Barrierefreiheit die unmittelbarsten menschlichen Kosten verursacht. Eine Person mit einer Behinderung – möglicherweise genau der Behinderung, die den Schadenfall überhaupt ausgelöst hat – muss in der Lage sein, ihren Schaden eigenständig und sicher zu melden.

Häufige Mängel bei Schadenprozessen:

• Datei-Upload-Komponenten, die sich nicht per Tastatur bedienen lassen
• Fortschrittsanzeigen, die Screenreadern nicht mitgeteilt werden (die Person weiß nicht, in welchem Schritt sie sich befindet)
• Sitzungs-Timeouts, die Nutzerinnen und Nutzer nicht im Voraus warnen – wer länger braucht, um Unterlagen zusammenzustellen, wird mitten in der Meldung möglicherweise abgemeldet
• Bestätigungszustände, die Screenreadern nicht angekündigt werden

Unzureichender Kontrast in der Kundenportal-Oberfläche

Kundenportale von Versicherungen verwenden für ergänzende Informationen oft die Zweitfarben der Marke – Policennummern, Deckungssummen, Verlängerungstermine. Hellgrauer Text auf weißem Hintergrund ist ein Designtrend, der durchgängig an WCAG 1.4.3 Contrast Minimum (4,5:1 für normalen Text) scheitert.

Wenn diese Informationen im Portal kontrastarm dargestellt sind, können Menschen mit Sehbehinderung ihre eigenen Policendetails möglicherweise nicht lesen, ohne die Gestaltung gezielt zu überschreiben.

Was der EAA verlangt

Versicherungsdienstleistungen sind vom EAA als Kategorie der Finanzdienstleistungen ausdrücklich erfasst. Der technische Standard ist WCAG 2.1 Stufe AA, angewandt auf Websites, mobile Apps und digitale Dokumente.

Der EAA verlangt außerdem einen Feedback-Mechanismus, über den Nutzerinnen und Nutzer Barrieren melden können, sowie ein Verfahren zur Bereitstellung barrierefreier Alternativen, solange digitale Inhalte noch nicht barrierefrei sind.

Wo Sie beginnen sollten

Angesichts der typischen Fläche eines digitalen Versicherungsbestands sollten Sie nach Kundenauswirkung priorisieren:

Höchste Priorität:

1. Tarif- und Kaufprozesse – hier werden neue Kundinnen und Kunden gewonnen
2. Schadenmeldung – hier wird das Versprechen des Produkts eingelöst (oder gebrochen)
3. Policendokumente – Nutzerinnen und Nutzer haben ein Recht darauf, zu verstehen, was sie gekauft haben

Zweite Priorität:

1. Kernfunktionen des Kundenportals: Deckung einsehen, Zahlungen verwalten, Angaben aktualisieren
2. Verlängerungsprozesse
3. Mobile-App-Entsprechungen aller genannten Punkte

Führen Sie automatisiertes Scannen durch, um Kontrast-, Beschriftungs- und Strukturprobleme auf Ihren öffentlich zugänglichen Seiten zu erkennen. Für authentifizierte Prozesse – Tarifrechner mit komplexem Zustand, Schadenmeldung, Kundenportale – reicht automatisiertes Scannen allein nicht aus. Manuelle Tests mit echter assistiver Technologie sind notwendig, um die Mängel bei der Tastaturnavigation und die Probleme bei Screenreader-Ansagen zu finden, die automatisierte Tools übersehen.

Beginnen Sie mit einem kostenlosen Scan Ihrer öffentlich zugänglichen Website, um die aktuelle Ausgangsbasis zu verstehen, und sprechen Sie dann mit unserem Team darüber, die Tests auf die authentifizierten Prozesse auszuweiten, in denen die bedeutsamsten kundenseitigen Barrieren typischerweise liegen.