Dlaczego strony ubezpieczeń nie przechodzą audytów dostępności

Problem ze stronami ubezpieczeniowymi

Ubezpieczenia w swojej istocie dotyczą ochrony. Ludzie kupują ubezpieczenia, aby chronić się przed ryzykiem — powikłaniami zdrowotnymi, wypadkami samochodowymi, uszkodzeniem mienia, zakłóceniami działalności. Ukryta obietnica produktu ubezpieczeniowego jest taka, że gdy coś pójdzie nie tak, ubezpieczyciel będzie na miejscu.

Ta obietnica pozostaje w niewygodnym napięciu z rzeczywistością większości cyfrowych platform ubezpieczeniowych, które regularnie wykluczają użytkowników z niepełnosprawnościami z tych właśnie usług zaprojektowanych, aby ich chronić.

Kalkulatory ofert, po których nie można się poruszać za pomocą klawiatury. Formularze zgłoszenia szkody z nieopisanymi polami. Dokumenty polisowe rozpowszechniane jako niedostępne pliki PDF. Portale klienta, które się psują, gdy aktywny jest czytnik ekranu. To nie są niejasne, skrajne przypadki — to rodzaj błędów rutynowo znajdowanych w audytach dostępności stron ubezpieczeniowych.

W ramach European Accessibility Act, która weszła w życie 28 czerwca 2025 r., te błędy niosą ze sobą konsekwencje prawne. Firmy ubezpieczeniowe świadczące usługi konsumentom w UE są objęte zakresem.

Najczęstsze błędy dostępności w ubezpieczeniach

Niedostępne narzędzia do wyceny

Kalkulatory ofert to często pierwsza znacząca interakcja potencjalnego klienta z marką ubezpieczeniową. Są też często niedostępne.

Częste błędy:

• Suwaki zakresu dla wartości składek, które można przeciągać tylko myszą — bez odpowiednika klawiaturowego
• Listy rozwijane dla opcji polisy, które używają niestandardowych komponentów bez poprawnych ról ARIA lub obsługi klawiatury
• Wieloetapowe procesy typu kreator, w których przechodzenie między krokami nie zarządza poprawnie fokusem — użytkownik czytnika ekranu kończy krok 2 i nie ma sposobu, aby dowiedzieć się, że pojawił się krok 3

Narzędzie do wyceny to często najwyższy priorytet naprawy. To tutaj zaczyna się ścieżka sprzedaży.

Złożone formularze z brakującymi etykietami

Wnioski ubezpieczeniowe obejmują wiele pól: dane osobowe, historię adresów, historię szkód, informacje o beneficjentach. Gęstość pól formularzy sprawia, że poprawne etykietowanie jest jeszcze ważniejsze — i częściej pomijane.

Konkretne błędy:

• Pola z tekstem zastępczym (placeholder) zamiast widocznych etykiet (tekst zastępczy znika, gdy użytkownik zaczyna pisać; jeśli był jedyną etykietą, użytkownik traci kontekst)
• Powiązane pola zgrupowane wizualnie, ale nie zgrupowane za pomocą <fieldset> i <legend> — czytniki ekranu nie mają jak wiedzieć, że pola są ze sobą powiązane
• Pola daty, w których zamierzony format nie jest komunikowany, dopóki nie wystąpi błąd

Nasz przewodnik po dostępnych komunikatach o błędach omawia, jak poprawnie obsługiwać walidację, gdy struktura formularza jest już prawidłowa.

Niedostępne dokumenty polisowe

Dokumenty polisowe, powiadomienia o odnowieniu, certyfikaty ubezpieczenia oraz regulaminy są niemal zawsze rozpowszechniane jako pliki PDF. I niemal wszystkie ubezpieczeniowe pliki PDF są niedostępne.

Problem tkwi w sposobie ich tworzenia. Dokumenty generowane ze starszych systemów zarządzania dokumentami, eksportowane z Worda bez przetwarzania pod kątem dostępności lub tworzone przez narzędzia do generowania PDF, które nie wyprowadzają otagowanej treści, zazwyczaj nie mają kolejności odczytu, struktury nagłówków ani tekstu alternatywnego dla żadnych tabel czy rysunków, które zawierają.

Niewidomy użytkownik, który pobiera swój dokument polisowy, aby zrozumieć, co obejmuje jego ochrona, i otrzymuje nieczytelną ścianę treści, nie został obsłużony przez swojego ubezpieczyciela. W ramach EAA jest to naruszenie zgodności.

Zobacz nasz przewodnik po dostępności PDF, aby dowiedzieć się, czego wymagają otagowane dostępne pliki PDF i jak je tworzyć z powszechnych źródeł.

Procesy zgłaszania szkód

Doświadczenie zgłaszania szkody to miejsce, gdzie niedostępność ma najbardziej bezpośredni ludzki koszt. Użytkownik z niepełnosprawnością — być może z tą samą niepełnosprawnością, która w pierwszej kolejności spowodowała szkodę — musi być w stanie zgłosić swoją szkodę samodzielnie i z pewnością.

Częste błędy w procesie zgłaszania szkody:

• Komponenty przesyłania plików, których nie da się obsłużyć z klawiatury
• Wskaźniki postępu, które nie są komunikowane czytnikom ekranu (użytkownik nie wie, na którym kroku jest)
• Wygaśnięcia sesji, które nie ostrzegają użytkowników z wyprzedzeniem — użytkownik, któremu zebranie dokumentów zajmuje więcej czasu, może zostać wylogowany w trakcie zgłaszania
• Stany potwierdzenia, które nie są ogłaszane czytnikom ekranu

Niewystarczający kontrast w interfejsie portalu klienta

Portale klienta ubezpieczeń często używają drugorzędnej palety marki dla informacji pomocniczych — numerów polis, limitów ochrony, dat odnowienia. Jasnoszary tekst na białym tle to trend projektowy, który konsekwentnie nie spełnia WCAG 1.4.3 Contrast Minimum (4,5:1 dla zwykłego tekstu).

Gdy te informacje mają niski kontrast w portalu, użytkownicy z niedowidzeniem mogą nie być w stanie odczytać szczegółów własnej polisy bez szczególnego wysiłku, aby nadpisać stylizację.

Czego wymaga EAA

Usługi ubezpieczeniowe są wprost objęte EAA jako kategoria usług finansowych. Standardem technicznym jest WCAG 2.1 poziom AA stosowany na stronach internetowych, w aplikacjach mobilnych i dokumentach cyfrowych.

EAA wymaga również mechanizmu informacji zwrotnej umożliwiającego użytkownikom zgłaszanie barier dostępności oraz procesu zapewniania dostępnych alternatyw tam, gdzie treści cyfrowe nie są jeszcze dostępne.

Od czego zacząć

Biorąc pod uwagę typową powierzchnię cyfrowego majątku ubezpieczyciela, ustal priorytety według wpływu na klienta:

Najwyższy priorytet:

1. Procesy wyceny i zakupu — to tutaj pozyskuje się nowych klientów
2. Zgłaszanie szkód — to tutaj obietnica produktu jest realizowana (lub łamana)
3. Dokumenty polisowe — użytkownicy mają prawo rozumieć, co kupili

Drugi priorytet:

1. Podstawowe funkcje portalu klienta: podgląd ochrony, zarządzanie płatnościami, aktualizacja danych
2. Procesy odnowienia
3. Mobilne odpowiedniki wszystkich powyższych

Przeprowadź automatyczne skanowanie, aby wychwycić problemy z kontrastem, etykietowaniem i strukturą na publicznie dostępnych stronach. W przypadku uwierzytelnionych procesów — narzędzi do wyceny ze złożonym stanem, zgłaszania szkód, portali klienta — samo automatyczne skanowanie nie wystarcza. Testowanie ręczne z prawdziwą technologią wspomagającą jest niezbędne, aby znaleźć błędy nawigacji klawiaturą i problemy z ogłaszaniem przez czytnik ekranu, które automatyczne narzędzia pomijają.

Zacznij od bezpłatnego skanowania swojej publicznie dostępnej strony, aby zrozumieć obecny punkt odniesienia, a następnie porozmawiaj z naszym zespołem o rozszerzeniu testów na uwierzytelnione procesy, gdzie zazwyczaj znajdują się najważniejsze bariery dla klientów.