Por qué las webs de seguros fallan las auditorías de accesibilidad

El problema de las webs de seguros

El seguro consiste, en esencia, en protección. Las personas contratan un seguro para protegerse frente a un riesgo: complicaciones de salud, accidentes de coche, daños materiales, interrupciones del negocio. La promesa implícita de un producto de seguro es que, cuando algo salga mal, la aseguradora estará ahí.

Esa promesa convive en una tensión incómoda con la realidad de la mayoría de las plataformas digitales de seguros, que con frecuencia excluyen a los usuarios con discapacidad de los mismos servicios diseñados para protegerlos.

Calculadoras de presupuestos que no se pueden manejar con el teclado. Formularios de siniestros con campos sin etiquetar. Documentos de póliza distribuidos como PDF inaccesibles. Portales de cliente que se rompen cuando hay un lector de pantalla activo. No son casos límite y raros: son el tipo de fallos que aparecen de forma habitual en las auditorías de accesibilidad de los sitios web de seguros.

Bajo la European Accessibility Act, que entró en vigor el 28 de junio de 2025, estos fallos conllevan consecuencias legales. Las compañías de seguros que prestan servicios a consumidores de la UE están dentro del alcance.

Los fallos de accesibilidad más habituales en seguros

Herramientas de presupuesto inaccesibles

Las calculadoras de presupuestos son a menudo la primera interacción significativa que un cliente potencial tiene con una marca de seguros. También son con frecuencia inaccesibles.

Fallos habituales:

• Controles deslizantes para los valores de la prima que solo se pueden arrastrar con el ratón, sin equivalente por teclado
• Menús desplegables para las opciones de póliza que usan componentes personalizados sin los roles ARIA correctos ni comportamiento por teclado
• Flujos de asistente de varios pasos en los que pasar de un paso a otro no gestiona el foco correctamente: un usuario de lector de pantalla completa el paso 2 y no tiene forma de saber que ha aparecido el paso 3

La herramienta de presupuesto suele ser la corrección de máxima prioridad. Es donde empieza el recorrido de venta.

Formularios complejos con etiquetas ausentes

Las solicitudes de seguros implican muchos campos: datos personales, historial de domicilios, historial de siniestros, información de beneficiarios. La densidad de campos de formulario hace que un etiquetado adecuado sea aún más importante y, a la vez, se pase por alto con más frecuencia.

Los fallos concretos:

• Campos con texto de marcador de posición en lugar de etiquetas visibles (el texto del marcador de posición desaparece cuando el usuario empieza a escribir; si era la única etiqueta, el usuario pierde el contexto)
• Campos relacionados agrupados visualmente pero no agrupados con <fieldset> y <legend>: los lectores de pantalla no tienen forma de saber que los campos están relacionados
• Campos de fecha en los que el formato previsto no se comunica hasta que se produce un error

Nuestra guía sobre mensajes de error accesibles explica cómo gestionar correctamente la validación una vez que la estructura del formulario es correcta.

Documentos de póliza inaccesibles

Los documentos de póliza, los avisos de renovación, los certificados de seguro y los términos y condiciones se distribuyen casi siempre como PDF. Y casi todos los PDF de seguros son inaccesibles.

El problema está en cómo se crean. Los documentos generados a partir de sistemas heredados de gestión documental, exportados desde Word sin procesamiento de accesibilidad, o producidos por herramientas de generación de PDF que no emiten contenido etiquetado, no suelen tener orden de lectura, ni estructura de encabezados, ni texto alternativo para las tablas o figuras que contienen.

Un usuario ciego que descarga su documento de póliza para entender qué tiene cubierto y recibe un muro de contenido ilegible no ha sido atendido por su aseguradora. Bajo la EAA, esto es un incumplimiento.

Consulta nuestra guía de accesibilidad de PDF para saber qué requieren los PDF accesibles etiquetados y cómo producirlos a partir de las fuentes más comunes.

Flujos de presentación de siniestros

La experiencia de presentación de siniestros es donde la inaccesibilidad tiene el coste humano más directo. Un usuario con discapacidad —quizá la misma discapacidad que motivó el siniestro en primer lugar— necesita poder presentar su siniestro de forma independiente y con confianza.

Fallos habituales en los flujos de siniestros:

• Componentes de carga de archivos que no se pueden manejar con el teclado
• Indicadores de progreso que no se comunican a los lectores de pantalla (el usuario no sabe en qué paso está)
• Expiraciones de sesión que no avisan al usuario con antelación: quien necesita más tiempo para reunir la documentación puede verse expulsado de la sesión a mitad del envío
• Estados de confirmación que no se anuncian a los lectores de pantalla

Contraste insuficiente en la interfaz del portal de cliente

Los portales de cliente de seguros suelen usar la paleta secundaria de la marca para la información de apoyo: números de póliza, límites de cobertura, fechas de renovación. El texto en gris claro sobre fondo blanco es una tendencia de diseño que incumple de forma sistemática la WCAG 1.4.3 Contraste Mínimo (4,5:1 para el texto normal).

Cuando esta información tiene poco contraste en el portal, los usuarios con baja visión pueden no ser capaces de leer los datos de su propia póliza sin un esfuerzo específico para anular el estilo.

Qué exige la EAA

Los servicios de seguros están explícitamente cubiertos por la EAA como categoría de servicios financieros. El estándar técnico es la WCAG 2.1 Nivel AA aplicada a sitios web, aplicaciones móviles y documentos digitales.

La EAA también exige un mecanismo de retroalimentación para que los usuarios comuniquen barreras de accesibilidad, y un proceso para proporcionar alternativas accesibles cuando el contenido digital aún no sea accesible.

Por dónde empezar

Dada la superficie habitual de un patrimonio digital de seguros, prioriza según el impacto en el cliente:

Máxima prioridad:

1. Flujos de presupuesto y compra: es donde se captan nuevos clientes
2. Presentación de siniestros: es donde se cumple (o se rompe) la promesa del producto
3. Documentos de póliza: los usuarios tienen derecho a entender lo que han contratado

Segunda prioridad:

1. Funciones básicas del portal de cliente: consultar cobertura, gestionar pagos, actualizar datos
2. Flujos de renovación
3. Equivalentes en la app móvil de todo lo anterior

Ejecuta un análisis automatizado para detectar los problemas de contraste, etiquetado y estructura en tus páginas públicas. Para los flujos autenticados —herramientas de presupuesto con estado complejo, presentación de siniestros, portales de cliente—, el análisis automatizado por sí solo no basta. Las pruebas manuales con tecnología de asistencia real son necesarias para encontrar los fallos de navegación por teclado y los problemas en los anuncios del lector de pantalla que las herramientas automatizadas pasan por alto.

Empieza con un análisis gratuito de tu sitio público para conocer la referencia actual y, después, habla con nuestro equipo sobre cómo extender las pruebas a los flujos autenticados, donde suelen residir las barreras más significativas de cara al cliente.