Proč weby pojišťoven selhávají v auditech přístupnosti

Problém s weby pojišťoven

Pojištění je ve své podstatě o ochraně. Lidé si kupují pojištění, aby se chránili proti riziku — zdravotním komplikacím, dopravním nehodám, poškození majetku, narušení provozu firmy. Implicitním příslibem pojistného produktu je, že když se něco pokazí, pojišťovna tu bude.

Tento příslib je v nepříjemném napětí s realitou většiny digitálních pojišťovacích platforem, které pravidelně vylučují uživatele s postižením právě z těch služeb, jež je mají chránit.

Kalkulačky nabídek, kterými nelze procházet pomocí klávesnice. Formuláře pro pojistné události s neoznačenými poli. Pojistné dokumenty distribuované jako nepřístupná PDF. Zákaznické portály, které se rozpadnou, když je aktivní čtečka obrazovky. Nejsou to obskurní okrajové případy — jsou to druhy selhání běžně nalézané v auditech přístupnosti webů pojišťoven.

Podle Evropského aktu o přístupnosti, který vstoupil v platnost 28. června 2025, mají tato selhání právní důsledky. Pojišťovny, které poskytují služby spotřebitelům v EU, spadají do jeho rozsahu.

Nejčastější selhání přístupnosti pojišťoven

Nepřístupné nástroje pro tvorbu nabídek

Kalkulačky nabídek jsou často první smysluplnou interakcí, kterou má potenciální zákazník s pojišťovací značkou. Zároveň jsou často nepřístupné.

Časté nedostatky:

• Posuvníky rozsahu pro hodnoty pojistného, které lze přetahovat pouze myší — bez ekvivalentu na klávesnici
• Rozbalovací nabídky pro možnosti pojistky, které používají vlastní komponenty bez správných rolí ARIA nebo chování na klávesnici
• Vícekrokové průvodce, kde přechod mezi kroky správně nespravuje fokus — uživatel čtečky obrazovky dokončí krok 2 a nemá jak zjistit, že se objevil krok 3

Nástroj pro tvorbu nabídek je často oprava s nejvyšší prioritou. Právě zde začíná prodejní cesta.

Složité formuláře s chybějícími popisky

Žádosti o pojištění zahrnují velké množství polí: osobní údaje, historii adres, historii pojistných událostí, informace o oprávněných osobách. Hustota formulářových polí činí správné označování ještě důležitějším — a častěji přehlíženým.

Konkrétní selhání:

• Pole se zástupným textem místo viditelných popisků (zástupný text zmizí, jakmile uživatel začne psát; pokud byl jediným popiskem, uživatel ztratí kontext)
• Související pole vizuálně seskupená, ale nikoli seskupená pomocí <fieldset> a <legend> — čtečky obrazovky nemají jak zjistit, že pole spolu souvisejí
• Pole pro datum, kde zamýšlený formát není sdělen, dokud nedojde k chybě

Náš průvodce přístupnými chybovými hláškami popisuje, jak správně zpracovat validaci, jakmile je struktura formuláře správná.

Nepřístupné pojistné dokumenty

Pojistné dokumenty, oznámení o obnovení, certifikáty o pojištění a obchodní podmínky jsou téměř vždy distribuovány jako PDF. A téměř všechna pojišťovací PDF jsou nepřístupná.

Problém spočívá v tom, jak se vytvářejí. Dokumenty generované ze zastaralých systémů pro správu dokumentů, exportované z Wordu bez zpracování přístupnosti nebo vytvořené nástroji pro generování PDF, které nevytvářejí označkovaný obsah, obvykle nemají žádné pořadí čtení, žádnou strukturu nadpisů a žádný alternativní text pro tabulky nebo obrázky, které obsahují.

Nevidomý uživatel, který si stáhne svůj pojistný dokument, aby pochopil, na co se vztahuje pojistné krytí, a obdrží nečitelnou zeď obsahu, nebyl svou pojišťovnou obsloužen. Podle EAA je to selhání shody.

Podívejte se do našeho průvodce přístupností PDF, co označkovaná přístupná PDF vyžadují a jak je vytvořit z běžných zdrojů.

Procesy podávání pojistných událostí

Zkušenost s podáváním pojistné události je místem, kde má nepřístupnost nejpřímější lidský dopad. Uživatel s postižením — možná právě s tím postižením, které pojistnou událost v první řadě vyvolalo — potřebuje být schopen podat svou pojistnou událost samostatně a s jistotou.

Časté nedostatky procesu podávání pojistných událostí:

• Komponenty pro nahrávání souborů, které nelze ovládat klávesnicí
• Indikátory průběhu, které nejsou sdělovány čtečkám obrazovky (uživatel neví, ve kterém kroku se nachází)
• Vypršení relace, které uživatele předem nevaruje — uživatel, kterému shromáždění dokumentů trvá déle, se může uprostřed podávání ocitnout odhlášen
• Potvrzovací stavy, které se čtečkám obrazovky neoznamují

Nedostatečný kontrast v uživatelském rozhraní zákaznického portálu

Zákaznické portály pojišťoven často používají sekundární paletu značky pro doprovodné informace — čísla pojistek, limity krytí, data obnovení. Světle šedý text na bílém pozadí je designový trend, který soustavně nesplňuje WCAG 1.4.3 Minimální kontrast (4,5:1 pro běžný text).

Když jsou tyto informace v portálu s nízkým kontrastem, uživatelé se slabým zrakem nemusí být schopni přečíst si vlastní údaje o pojistce bez zvláštního úsilí o přepsání stylování.

Co EAA vyžaduje

Pojišťovací služby jsou EAA výslovně pokryty jako kategorie finančních služeb. Technickým standardem je WCAG 2.1 úroveň AA uplatňovaný napříč weby, mobilními aplikacemi a digitálními dokumenty.

EAA rovněž vyžaduje mechanismus zpětné vazby, aby uživatelé mohli hlásit bariéry přístupnosti, a proces poskytování přístupných alternativ tam, kde digitální obsah ještě není přístupný.

Kde začít

Vzhledem k typickému rozsahu digitálního majetku pojišťovny stanovte priority podle dopadu na zákazníky:

Nejvyšší priorita:

1. Procesy tvorby nabídek a nákupu — zde se získávají noví zákazníci
2. Podávání pojistných událostí — zde se plní (nebo porušuje) příslib produktu
3. Pojistné dokumenty — uživatelé mají právo rozumět tomu, co si zakoupili

Druhá priorita:

1. Klíčové funkce zákaznického portálu: zobrazení krytí, správa plateb, aktualizace údajů
2. Procesy obnovení
3. Mobilní aplikace ekvivalentní všemu výše uvedenému

Spusťte automatizované skenování k zachycení problémů s kontrastem, označováním a strukturou napříč svými veřejně přístupnými stránkami. Pro ověřené procesy — nástroje pro tvorbu nabídek se složitým stavem, podávání pojistných událostí, zákaznické portály — samotné automatizované skenování nestačí. Manuální testování se skutečnou asistivní technologií je nezbytné k nalezení selhání navigace klávesnicí a problémů s oznamováním čteček obrazovky, které automatizované nástroje přehlédnou.

Začněte bezplatným skenem svého veřejně přístupného webu, abyste porozuměli aktuální výchozí úrovni, a poté se poraďte s naším týmem o rozšíření testování do ověřených procesů, kde se obvykle nachází nejvýznamnější bariéry pro zákazníky.