2025 无障碍报告：欧洲电子商务

关于本研究

2025 年夏季，QualiBooth 无障碍团队对欧洲 500 强电子商务网站进行了深入的数字无障碍审计。

目的是为希望打造更具包容性数字体验的组织提供客观洞察、可比基准和实践指引。本研究识别出表现最佳的零售商及其最佳实践。以下是研究结果。

无障碍评分领先的欧洲电商网站

以上为 2025 年 6 月 19 日使用 QualiBooth Accessibility Toolkit 对欧洲 500 强在线零售商进行大规模测试后得出的 0–100 平均无障碍得分。

得分反映测试当时的表现，可能随时间和使用场景而变化。所有网站均独立测试，测试过程不受任何财务或商业关系影响。列入本研究不应被解读为背书，也不表示与 QualiBooth 存在关联。

引言与主要发现

QualiBooth 无障碍团队审计了欧洲 500 强电子商务网站，并为每个网站给出 0 到 100 的评分。评分基于自动化扫描、人工测试和用户访谈，以反映残障人士的真实可用性。得分越高，表示与《网页内容无障碍指南》（WCAG）2.2 的契合度越高；该指南是万维网联盟（W3C）制定的全球标准。

审计覆盖了业务关键的用户路径，包括桌面端和移动端的：

• 首页
• 商品列表页与商品详情页
• 购物车与结算流程

高度无障碍网站的共同点

1. 合理的信息架构——清晰的标题层级、HTML 地标和直观的菜单导航。
2. 可靠的键盘操作——在最无障碍的网站上，从导航到结算的所有核心路径都可仅用键盘完成。
3. 良好的视觉无障碍——图片配有恰当的替代文本、色彩对比度充足、字体可缩放且易读。
4. 无可挑剔的表单——标签清晰、错误提示实用、设计一致且可预期。
5. 移动优先设计——采用移动优先方式构建的网站，得分平均高出 15%。

长期存在的薄弱环节

1. 动态与交互内容——轮播、模态窗口和固定导航栏有时会干扰键盘焦点，或将屏幕阅读器用户困住。
2. 多媒体无障碍——字幕、文字稿和音频描述在视频与音频内容中实施得并不一致。
3. 身份验证流程——CAPTCHA 和认知负担较重的密码重置流程仍然常见，与 WCAG 2.2 的要求相悖。
4. 跨平台一致性——桌面端体验常常落后于移动端。
5. 在大语言模型（LLM）中的可见度——WCAG 合规与大语言模型可见度之间的关系十分明确，采纳无障碍标准的组织将获得更大的引用足迹。

关键结论

1. 挪威（77）、英国（75）和爱尔兰（71）的平均得分最高。
2. 尽管有个别表现突出的品牌，法国（64）、西班牙（63）和德国（57）整体上仍然落后。
3. 家居园艺（73）、食品饮料（64）和综合购物网站（63）的表现优于宠物用品（56）、艺术娱乐（47）等行业。
4. 汽车与工业领域的网站平均排名最低（分别为 43 和 36）。
5. 电子商务平台的选择对无障碍得分没有直接影响。
6. 首页得分最高（73），商品列表页最低（60）。

研究结果表明，大型复杂的电子商务网站同样可以取得高分，但无障碍仍是一个需要持续监测和修复的迭代过程。随着《欧洲无障碍法案》自 2025 年 6 月起实施，在欧洲数字市场经营的组织必须展现主动而系统的做法，否则将面临法律、声誉和财务风险。

外部研究一致表明，无障碍不足——尤其是在表单和结算流程中——会导致更高的放弃率。因此，改善这些环节的无障碍不仅是合规重点，更是提升转化与客户留存的有效手段。

主要佐证研究包括：

• Forrester Research（Microsoft）： 69 % 有无障碍需求的客户会放弃无法无障碍访问的网站。
• Baymard Institute（2023）： 结账表单的易用性与无障碍性是购物车弃单的主要原因之一。
• Click-Away Pound 调查（英国，2021）： 73 % 的残障用户曾因无障碍障碍而放弃某个网站。
• W3C/WAI 案例研究： 包括大型电商企业在内的公司报告，改进无障碍后转化率有所提升。

方法

分析范围

本研究依据现行 WCAG 2.2 标准，对 500 家欧洲领先电子商务网站进行了大规模测试评估。分析于 2025 年 4 月至 6 月进行，使用 QualiBooth 无障碍测试软件，结合人工与自动化测试方法。研究既指出优秀之处，也指出长期存在的挑战，并对《欧洲无障碍法案》（EAA）合规具有影响。

每个网站通过访谈、自动化扫描和人工测试进行评估，得出 0 到 100 的无障碍得分，反映残障人士的真实可用性。审计涵盖首页、商品列表页、商品详情页以及购物车与结算流程的桌面端和移动端版本。

为确保一致性，自动化评分与引导式评分均来自 QualiBooth 的无障碍测试平台 Agora。测试评估的是对 WCAG 2.2 的符合程度。

• 自动化扫描中，网址直接提供给工具，在无人工干预的情况下进行分析。
• 引导式扫描中，无障碍专业人员浏览相同网址并滚动每个页面，以确保内容完整加载——包括懒加载、动态加载元素、Cookie 提示、模态窗口和 CAPTCHA。
• 被软件扫描屏蔽或因技术原因无法访问的页面标注为”不适用”。

评分机制

每个页面以 100 分起评，根据问题数量和严重程度扣分。由人工引导的扫描通常会暴露更多内容，因此得分往往略低于自动化扫描。

这种基于软件的测试提供的是对照 WCAG 2.2 标准的自动化评估。本报告中的 100 分既不表示网站 100% 无障碍，也不表示 100% 合规。

完整的无障碍评估需要：

1. 基于软件的测试，以高效发现常见问题。
2. 由受过培训的专业人员进行完整的人工审计，评估情境、可用性、认知负荷以及与辅助技术的兼容性等细微之处——这些是自动化本身无法覆盖的。

领先者与新兴趋势

领先者的优势

本研究识别出表现最佳的零售商，其中多家取得 95 分及以上的优异成绩：On Running、IKEA、Mango、Sports Direct 和 Bonprix。

这些测试从外部执行。为完成本研究，QualiBooth 无障碍团队需要根据受测页面上观察到的迹象作出推断。根据我们的分析，这些网站能够持续取得高分，部分归功于：

• 信息架构与导航——清晰使用标题、地标和合理的菜单结构，从而提升与屏幕阅读器的兼容性。
• 键盘操作——核心路径（首页导航、商品搜索和结算）无需鼠标即可完成。
• 视觉无障碍——恰当使用文本替代、高对比度和可缩放字体。
• 表单可用性——输入字段标注完善、错误提示可访问、表单设计一致。
• 移动端优化——越来越多地采用适合触控的设计，符合 WCAG 2.2 要求。

表现最佳的组织远不止于代码整洁。我们的定性访谈还揭示出若干额外的最佳实践：

• 它们把无障碍视为文化与战略优先事项，而不仅仅是技术要求。它们将其写入企业社会责任（CSR）和企业使命，并承诺长期路线图。领导层的投入至关重要：许多组织任命高管负责实体与数字环境中的无障碍事务，再由其组建专门团队。
• 它们正视无意识偏见的风险，并主动通过自动化测试与人工评审相结合加以缓解。它们认识到无障碍必须”从设计之初”就融入，在业务目标与包容性的伦理及监管要求之间取得平衡。
• 它们将无障碍测试直接嵌入开发流程。据其所言，这样一来合规就不再是事后补救，而成为持续、可衡量的过程。

On Running 桌面端和移动端体验的商品详情页在依照 WCAG 2.2 测试时取得了 100 分的满分无障碍评分。该分数通过自动化扫描确定，并经对同一批页面的人工审核确认。

长期存在的薄弱环节

即便是领先零售商，在更复杂的领域也存在弱点：

1. 动态与交互内容——轮播、模态窗口和固定导航栏有时会干扰键盘焦点或困住用户。
2. 多媒体无障碍——字幕、文字稿和音频描述实施不一致。
3. 身份验证流程——随着部分内容分发网络限制大语言模型访问，繁琐的身份验证页面再度出现，与 WCAG 2.2 相悖。
4. 跨平台一致性——移动端体验常常落后于桌面端环境。
5. 外部合作方责任——代理商或供应商未必被要求遵守与内部团队相同的标准。
6. 组织治理——单靠一位”无障碍推动者”远远不够。表现最佳的组织设有具备实权的中央质量保障职能，并形成了每位成员（无论内部还是外部）都承担责任的文化。

未嵌套的下拉菜单等交互控件经常出问题，会给辅助技术带来焦点故障。

国家与行业差异

国家差异

在分析各国平均得分时，本研究发现了显著差异。尤为突出的是人类发展指数（HDI）与数字无障碍得分之间的强相关性，这提示经济发展、消费者保护与制度治理之间存在关联。

无障碍声明的覆盖率

无障碍声明是公开文件，说明网站对数字包容的承诺、符合标准的程度，以及用户如何报告问题或申请便利安排。虽然多数公共部门网站依法必须提供，自 2025 年 6 月起欧盟许多私营服务也须依据《欧洲无障碍法案》提供，但在全球范围内，它正日益被视为最佳实践。

The Body Shop 是数字无障碍的绝佳范例：它在网店中清晰地展示了自己的无障碍声明。

行业差异

按垂直行业为品牌评分时，本研究发现家居园艺、食品饮料和综合购物网站的排名相对高于健康、健身、时尚等行业。商业与工业领域的网站排名最低，部分原因是采购流程更为复杂。

研究还表明，国际科技企业表现良好，但并未进入最顶层。这说明规模和技术成熟度未必能转化为更好的无障碍成果。

表现中低的网站往往选择性地应用无障碍，而非将其融入整体数字体验。通常这些网站会：

• 为商品图片提供基础替代文本。
• 为部分视频添加字幕，但往往是自动生成且不够准确。
• 保持移动端响应式，却未充分考虑大触控区域等无障碍需求。
• 链接到一份无障碍声明——但常常内容笼统、过时或不完整。

此外，我们在表现较差的网站上还观察到：

• 替代文本不一致——缺失、自动生成或毫无帮助（例如”image123.jpg”）。
• 色彩对比度差——设计精致却把品牌置于可读性之上，例如白底浅灰字。
• 键盘陷阱——菜单、模态窗口、轮播等交互元素仅用键盘无法进入或退出。
• 表单缺少正确标签——字段没有清晰说明、错误提示含糊，必填字段未向屏幕阅读器播报。
• 过度依赖自动化——使用覆盖层和小工具制造合规假象，却不解决底层代码问题。
• 动态内容缺少 ARIA 支持——弹窗、滑块和下拉菜单未被辅助技术正确播报。
• HTML 结构混乱——跳过标题层级、嵌套错误或 div 元素过多，使屏幕阅读器导航变得混乱。

国家与地区排行

英国十大网站

John Lewis 网站在商品列表页和商品详情页得分尤为出色，结账流程也处于顶尖水平。

德国十大网站

模态窗口并未损害 bonprix 的无障碍体验，这表明出色的用户体验无需牺牲数字无障碍。

法国十大网站

Leroy Merlin 是高度无障碍网站的典范，键盘导航稳健，动态内容管理良好。

北欧最佳网站

芬兰的 Prisma、瑞典的 CDON 和挪威的 XXL 取得了极高的分数，这一成绩归功于它们将无障碍设计与无障碍测试嵌入了所有开发流程。

西班牙最佳网站

Mango 网站的移动端和桌面端版本在人工与自动化测试中均表现良好。

意大利最佳网站

Asos 网站的意大利语版本在为视障人士设计方面尤为出色。地标元素清晰，表单中的数字也针对屏幕阅读器做了正确的格式处理。

按全球营收划分的无障碍得分

我们的研究表明，在无障碍方面，规模并不是指标。全球营收庞大的网站得分并不一定优于规模较小的网站。部分原因在于，网站越大通常越复杂，因而从无障碍角度也越难维护。此外，一些网站过度优化，用激进的交叉销售、追加销售和评价提示塞满了键盘导航路径。在整个区间内——从约 1,000 万美元到超过 1,000 亿美元的年营收——趋势线仅从约 56 上升到 71，而在每一个营收级别上都同时出现高分与低分。

部分原因在于：网站规模越大，往往越复杂，从无障碍角度维护起来也就越困难。此外，一些网站过度优化销售，用激进的交叉销售、追加销售和评价提示塞满了键盘导航路径。

按电子商务平台划分的无障碍得分

尽管我们的数据表明电商平台的选择对分数没有重大影响，研究仍发现了一些细微差异。例如，基于 Squarespace（96）和 TotalOne（90）搭建的网站分数非常高，而基于 Intershop（48）、PrestaShop（38）和 Scayle（31）搭建的网站往往得分较低。不过，一旦控制行业垂类和区域差异等其他因素，这些差异就会趋于平缓。

考虑到这些网站所用的平台，表现差异可归因于以下几个因素：

1. 对模板的依赖——模板差异很大，取决于设计时是否考虑了无障碍。
2. 平台的总拥有成本——成本较高的方案往往伴随更多的开发、产品和 UX/UI 资源投入，而成本较低的平台可能意味着投入无障碍工作的资源较少。
3. 自建与 headless 方案代价不菲——基于自建、headless 或可组合平台构建的网站得分通常低于平均水平，这说明采用此类架构的组织必须格外用心，才能确保合规与包容。

表现优异的网站通常会把无障碍测试嵌入其平台的工作流（例如 Oracle Commerce），并提供已按无障碍标准验证的模板。

反之，当大量定制把品牌置于无障碍之上时，网站便会失分——例如僵化的配色方案限制了对比度或设计灵活性。第三方集成（如社交媒体小工具或评价工具）若未针对包容性优化，同样会削弱无障碍。

按关键触点划分的得分

商品列表页

这类页面以清晰的层级展示经过筛选的商品类别（例如女式跑鞋）：商品图片、名称、颜色选项和价格。关键的无障碍要求包括元素之间合理的导航顺序，以及标注正确的筛选和排序控件。

商品详情页

这类页面对转化至关重要，必须顺畅引导用户走完从决策到购买的流程，例如：商品详情 → 选择尺码与库存 → 加入购物车 → 购物车确认。Tab 顺序应遵循这一合理次序，使购买路径能够无困惑地完成。

购物车与结算

购物车页面应尽量减少干扰，并保持直观的 Tab 顺序，例如：购物车内容 → 调整数量 → 前往结算。结算过程中应只保留必要元素，避免打断完成流程的促销或广告内容。设计必须支持键盘导航，以确保各种输入方式下的无障碍。

移动端体验

移动端网站的得分通常高于桌面端，因为设计上的限制反而契合无障碍原则。更精简的移动端体验——导航更简单、筛选选项更少、视觉复杂度更低——自然形成了更清晰的路径和更好的焦点管理。

采用移动优先方式的组织，往往在所有平台上都能看到得分提升，因为移动端开发的限制促使信息层级更清晰、界面决策更审慎。

无障碍与大语言模型可见度

研究的最后一部分考察了无障碍得分与在 ChatGPT、Claude、Gemini 等大语言模型中可见度之间的关系。为衡量可见度，我们采用了一个近似指标——引用足迹，即某个域名被大语言模型呈现、引用或回忆起来的程度。

在评估引用足迹时，大语言模型通常会考虑以下几个因素：

1. 是否出现在训练数据中——来自该网站或关于该网站的文本是否广泛可得，并被用于预训练语料？
2. 域名权威度与外部链接——SEO 强、外链多的网站更常出现在抓取的数据集中。
3. 主题显著度——该域名是否是其行业中的首要参考？
4. 语言与地域——有些域名在本国或本语言中存在感很强，但全球可见度很低。
5. 时间相关性——该网站是否在模型知识截止日期之前就已存在并发布内容？

我们把研究中的域名依次输入 ChatGPT、Claude 和 Gemini，分析无障碍得分与大语言模型可见度的相关性。结果呈现出一个显著规律：无障碍得分越高的网站，在大语言模型中的可见度始终越高。

这一相关性并不能证明因果关系，但两者的联系明确且显著。要确定这种联系的确切性质与强度，还需进一步的统计分析。

结论

无障碍合规上的困难，往往源于模板设计中未纳入无障碍功能、与常见网页开发流程缺乏集成，以及缺少实时监测。

QualiBooth 的数字无障碍工具套件尊重贵品牌的形象，最大化团队效率，并扩大您实际可触达的市场。若想了解您的网站在多大程度上符合 WCAG 2.2 标准，可先用 QualiBooth 的免费无障碍扫描器做一次基线扫描。扫描结果会突出影响最大的问题，让您能按页面浏览量和流量来安排修复优先级，而不只是按问题总数。

此外，为打造高度无障碍的网站，我们的研究建议各机构应：

• 明确责任人——指定专门团队牵头无障碍工作。
• 选择主动型工具——优先选用完整的扫描方案，而非承诺速效的小工具和覆盖层。
• 嵌入工作流——把无障碍测试直接纳入开发流程。
• 培训整个生态——在项目启动前，对内部团队、供应商和代理商进行无障碍要求培训。

关键是从某处开始，通过系统性改进积累势能，并认识到贵组织完全可以把无障碍转化为优势。

**方法说明：**这些网站是依据 WCAG 2.2 标准，通过自动化与人工测试进行评估的。100 分并不代表完全无障碍——完整评估需要由受过培训的专业人员进行人工审计。

附录 A：按关键触点划分的排行

商品列表页

商品详情页

购物车与结算流程

移动端网站

附录 B：争论——免费还是付费测试工具

Google Lighthouse 等免费工具为无障碍测试提供了有价值的入口，但对许多组织而言也带来了明显的局限和取舍。

**优势。**免费工具消除了预算门槛，并能轻松融入现有工作流。例如 Google Lighthouse 直接在 Chrome DevTools 中运行，使任何开发者都能进行无障碍测试。这类工具能有效发现替代文本缺失、对比度不足和结构性违规等基础问题——为刚起步的团队带来宝贵的初期成果。

**局限。**然而，免费的自动化工具通常只能发现真实无障碍问题的 20%–30%。它们会遗漏复杂的交互元素、键盘导航问题以及屏幕阅读器兼容性问题。更关键的是，它们只提供某一时点的快照而缺乏持续监测，几乎不给出修复指引，且其评分体系会用性能等其他指标稀释无障碍信号。

**结论。**免费工具具有重要的普及意义，但只是起点。仅依赖它们的组织，往往要通过用户投诉或法律纠纷才发现自身缺口——而那正是修复成本最高的时候。有效的策略把免费工具当作其中一环，与专业平台、用户测试和持续监测体系配合使用。

关于 QualiBooth

QualiBooth 是数字无障碍解决方案的领先提供商，与全欧洲的大型零售商、金融机构和公共部门组织合作。公司不仅提供合规工具，也积极参与行业最佳实践与标准的建设。

Agora 是 QualiBooth Accessibility Toolkit 的进阶版本，将自动化扫描与引导式专家评审相结合。与基础扫描器不同，Agora 能够复现真实的浏览行为——包括绕过 CAPTCHA 拦截、展开动态内容、模拟滚动模式——从而为品牌提供贴近真实客户体验的无障碍整体图景。

QualiBooth 的方法超越了单纯的合规评分。这套工具帮助品牌提升可用性、降低法律风险，并扩大市场包容性。