2026 无障碍报告：欧洲酒店餐饮行业

关于本研究

酒店餐饮行业正处于数字化转型的关键时刻。随着旅行规划和预订几乎完全转移到线上，人们对直观、包容且无障碍的数字体验的期望从未如此之高。

如今，酒店餐饮品牌服务的用户群体广泛而多元，其中包括残障旅客和快速老龄化、伴有视力障碍的全球人口。这两个群体拥有可观的可支配收入，出行频率高于更年轻的人群。

这些旅客高度依赖酒店和住宿网站来评估房源、比较设施、选择日期并完成预订。任何不可访问的界面——标注不清的日历控件、对比度不足的价格元素，或房源列表中复杂的筛选器——都不只是可用性问题，而是公平获取服务的障碍。

2025 年 12 月，QualiBooth 无障碍团队开展了一项研究，旨在以数据为依据，清晰呈现酒店餐饮行业的无障碍现状。我们的目标是帮助组织了解自身所处的位置、行业的走向，以及为满足旅客、监管机构和市场本身的期望需要采取哪些步骤。

主动推进无障碍是一项战略必需。投资于无障碍数字体验的企业，不只是在遵守 WCAG 2.2 和不断出现的全球法规——它们选择了在每一种设备上、在客户旅程的每一个阶段，欢迎每一位旅客。

序言：Jovana Muzurovic，Head of Customer Success and Partnerships

酒店餐饮与旅游业是全球经济中规模最大的行业之一，每年服务数十亿旅客。与此同时，全球有超过 10 亿人带着某种残障生活，这使无障碍成为旅行体验设计与交付中的关键考量。

随着数字平台越来越多地决定人们如何查询、预订和体验旅行，无障碍已成为该行业政治、监管与商业讨论中的核心议题。

从本质上说，数字无障碍是指打造所有人都能感知、导航和使用的在线体验——无论视觉、听觉、运动、认知或神经方面存在何种差异。它同时确保与屏幕阅读器、语音识别软件等辅助技术的兼容性。一旦忽视无障碍，数字平台就可能制造出新的、本可避免的障碍，限制人们获取信息和服务。

无障碍常常被当作一次性的合规任务来对待。事实上，它应当是一项持续实践，融入日常的设计与开发工作，并由可信赖的伙伴提供支持，帮助组织以务实、可持续的方式向前推进。

为支持这一转变，QualiBooth 对酒店餐饮行业的数字无障碍开展了全面研究。本研究提供了清晰的基准和可付诸行动的洞察，帮助组织了解自身现状，以及未来如何构建更具包容性、更合规、更易用的数字体验。

此致，

Jovana Muzurovic Head of Customer Success and Partnerships

引言

本研究评估了欧洲及周边地区酒店餐饮行业网站样本的数字无障碍水平，其中包括总部位于美国的全球酒店集团。我们使用 QualiBooth 的自动化扫描引擎和对齐 WCAG 2.2 的评分体系，评估了桌面端和移动端预订旅程中关键用户路径的无障碍情况，涵盖首页、房源列表页和联系页面。

每次扫描提供：

• 0 到 100 的无障碍得分，得分越高表示对 WCAG 2.2 的遵循程度越高；该指南是万维网联盟制定的全球标准
• 问题总数
• 严重和高危问题的数量
• 设备维度的对比
• 按页面类型划分的表现趋势

为何酒店餐饮行业的无障碍比以往更重要

与一般电子商务不同，酒店餐饮行业尤其重视以下客户群体：

• 残障旅客，其中包括数以百万计的低视力、行动不便、认知差异和手部灵活度下降的人群
• 年长成年人，其人数快速增长，且拥有最高比例的可支配收入
• 为长辈预订的家庭，此时无障碍决定了预订能否顺利完成
• 国际旅客，他们有着不同的语言需求和辅助技术需求

不可访问的数字体验往往直接导致预订流程中断、无法完成日期或住客人数选择、难以比较房源、对某一品牌或网站的信任下降，以及转向无障碍做得更好的竞争对手。

简而言之，无障碍不足的后果并不抽象：它会立即影响收入。

主要发现

1. 得分显示无障碍水平中等，但极不均衡

尽管酒店餐饮行业在采纳无障碍实践方面取得进展——桌面端平均得分约 74、移动端约 76——但整个数字旅程中的表现仍然很不均衡。

研究中约三分之一的页面得分达到 80 分及以上，说明基础扎实；但仍有大约五分之一的页面低于 60 分，平均存在 200 至 250 个无障碍问题。最严重的失效出现在房源列表页和临近预订的页面上，密集的交互元素把平均得分压低到 60 分区间的高位。因此，旅客——尤其是残障人士和视障人士——可能一开始遇到的是可访问的界面，却恰恰在想要比较房型或完成预订时撞上关键障碍，随即放弃，造成收入流失。

2. 联系页面得分最高，列表页最低

列表页表现持续偏弱，原因在于动态筛选器、排序控件、房源卡片网格、图片库、日期选择器，以及弹窗和 Cookie 横幅。

这些复杂组件常常破坏键盘导航、屏幕阅读器友好度和视觉清晰度。这一点至关重要，因为列表页正是预订决策的核心界面。一旦它失效，收入就会下降。

3. 移动端体验略优于桌面端

移动端得分平均比桌面端高约 2 分。不过，设备之间的一致性并不稳定：有些页面在移动端明显更无障碍，另一些则明显更差。

常见的移动端障碍包括：触控区域过小、模态窗口相互遮挡、汉堡菜单让屏幕阅读器困惑，以及固定栏困住焦点。

大众高度依赖移动设备，因此这些界面的无障碍至关重要。当移动端元素本就很小时，即便是细小的问题也可能让视障人士的操作变得极其困难——甚至不可能。

4. 问题数量能有力预测体验（以及预订成功率）

问题数量与得分之间存在强负相关：桌面端约为 −0.67，移动端约为 −0.66。

低分页面构成了实实在在的使用障碍：未标注的房源卡片、无法访问的日期控件、含义不明的按钮，以及隐藏的交互内容。它们让相当一部分旅客无法完成预订，其中也包括希望用键盘操作的非残障用户。

5. 各国之间差异不大，但意义明显

与电子商务不同——那里各国平均分从 36 到 77 差距悬殊——酒店餐饮行业的无障碍得分聚集得更紧密，通常在 70 到 82 之间。这说明内容管理系统和预订引擎模板更为统一、酒店集团内部共享设计系统，以及列表页布局的标准化程度更高。

6. 反复出现的缺陷集中在动态预订组件上

整个研究中，若干问题反复出现，勾勒出最常见的无障碍缺陷：

1. 低对比度文本——价格、日期、酒店简介
2. 表单标签缺失——日期、搜索框、住客选择器
3. 键盘陷阱——模态窗口、筛选器、日历
4. 标题层级错误——屏幕阅读器无法快速浏览列表
5. 动态更新未播报——筛选条件变化没有告知用户
6. 触控区域过小——尤其是移动端筛选器
7. 房源卡片编码粗糙——屏幕阅读器读出”按钮、按钮、按钮……”

上述每一项缺陷都会直接影响辅助技术使用者，导致放弃、困惑或无法比较房源。

7. 无障碍直接影响收入、信任与差异化

高无障碍水平与更高的预订完成率、更低的放弃率、更高的客户满意度、更强的品牌信任、更高的客户终身价值以及更低的呼叫中心负荷密切相关。

随着《欧洲无障碍法案》（EAA）在欧洲的执法力度加大，以及美国 ADA 持续生效，不可访问的酒店餐饮网站还将面临不合规风险、罚款和声誉损害。

无障碍不再是小众要求：它已是酒店餐饮数字战略的核心支柱。

方法

分析范围

本研究评估了欧洲及周边地区的139 个酒店餐饮行业网站，以数据为依据评估其无障碍水平。分析于 2025 年 11 月至 12 月进行，使用 QualiBooth 的自动化无障碍扫描技术，并对齐最新的 WCAG 2.2 标准。

研究旨在衡量旅客在线搜索和预订住宿时所遇到的数字体验，既指出优秀之处，也指出仍待解决的挑战。研究结论对《欧洲无障碍法案》（EAA）合规具有重要意义。

每个网站均通过结构化的自动扫描进行评估，得出 0 到 100 的无障碍得分，反映残障人士的真实可用性。审计涵盖了预订旅程中三类关键页面的桌面端与移动端版本：

• 首页——用户在此认识品牌和主导航
• 房源列表页——用户在此比较并做出决策
• 联系页面——用户在此于预订或出行前寻求帮助

评分机制

每个页面以 100 分起评，根据问题数量和严重程度扣分。扣分依据包括问题数量、严重程度权重（严重 > 高 > 中 > 低）、设备特有行为，以及与辅助技术的兼容性。

这种基于软件的测试提供的是对照 WCAG 2.2 标准的自动化评估。本报告中的 100 分既不表示网站 100% 无障碍，也不表示 100% 合规。

完整的无障碍评估需要：

1. 基于软件的测试，以高效发现常见问题。
2. 由受过培训的专业人员进行完整的人工审计，评估情境、可用性、认知负荷以及与辅助技术的兼容性等细微之处——这些是自动化本身无法覆盖的。

数据采集

为确保一致性，得分来自 QualiBooth 的无障碍测试平台 Agora AI。测试评估的是对 WCAG 2.2 的符合程度。

页面通过自动化 WCAG 扫描（QualiBooth 的 Agora 引擎）进行分析，可检测标签缺失、ARIA 错误、焦点陷阱、对比度错误、语义违规、不可访问的模态窗口和键盘问题。

评估每个页面时，我们综合了屏幕截图、DOM 分析和规则验证指标。被软件扫描屏蔽或因技术原因无法访问的页面已被识别并从数据集中剔除。

领先者与新兴趋势

尽管酒店餐饮行业的数据集小于 QualiBooth 此前覆盖 500 个网站的电子商务研究，清晰的规律依然浮现。部分网站持续领先，展现出无障碍的设计系统、现代化的界面框架和结构良好的语义架构。

高分酒店餐饮网站的特征

行业内得分超过 90 的网站具有若干共同品质。

**1. 稳固的信息架构。**领先者保持清晰的标题层级、正确使用 HTML5 地标、为导航项提供描述性标签，并采用可预期、可复用的布局。对于使用屏幕阅读器的旅客而言，这使高效浏览和定位成为可能——在比较多家酒店或多种房型时尤为关键。

**2. 可用键盘操作的路径。**高分网站允许用户浏览全部房源卡片、操作筛选与排序、走完可访问的日期选择流程，并完全用键盘操作模态窗口。这对行动受限或临时受伤的人、无法稳定使用触控板的年长者，以及屏幕阅读器和开关设备使用者都不可或缺。

**3. 良好的视觉无障碍。**领先者遵循 WCAG 的最低对比度要求，采用可缩放文本、充足间距和易读字号。价格、日期和房型类别以高对比度呈现，提升了低视力人群的可读性。

**4. 一致的表单可用性。**无障碍的联系表单具备可见且具描述性的标签、清晰的错误提示、合理的焦点顺序和正确分组的字段。这降低了表单放弃率，提高了联系转化——对预订前寻求帮助的客人至关重要。

**5. 移动优先的设计原则。**许多高分网站为移动端简化复杂界面、优先考虑触控区域、减少弹窗并采用精简导航。这自然有利于无障碍，也降低了移动端预订的阻力——而这在年长旅客中正变得越来越普遍。

长期存在的薄弱环节

即便是领先网站，在更复杂的领域也存在弱点。

**1. 动态与交互内容。**日历、轮播和筛选器往往缺乏键盘支持、困住焦点、不播报变化、按钮未标注，并打乱 Tab 顺序。这对屏幕阅读器用户、仅用键盘导航的人以及精细动作有困难的其他用户造成的影响格外严重。

**2. 多媒体无障碍薄弱。**酒店常使用背景视频、房源短片和动画开场。但字幕、文字稿和描述性文本往往缺失，而这些对特定残障人士能否使用这些内容至关重要。

**3. 身份验证与 Cookie 弹窗问题。**CAPTCHA 拦截、阻碍交互的 Cookie 同意栏，以及缺乏焦点管理的模态窗口日益普遍。内容分发网络（CDN）越来越多地使用 CAPTCHA 来阻止大语言模型训练。这可以降低托管成本，但若实施不当，也会彻底挡住依赖辅助技术的旅客。

**4. 跨平台不一致。**有些酒店在桌面端设计上投入很大，却任由移动端模板老化；另一些则更新了移动端，却保留陈旧的桌面端模板。对于在设备之间切换的用户，这种不一致会削弱信任并加重认知负担。

**5. 对供应商和模板的依赖。**使用外部预订引擎模板的酒店承担额外风险：界面组件受限、定制空间有限，以及供应商在无障碍改进上的延迟。品牌各触点之间的显著不一致会削弱用户参与度。应统一导航、模板和无障碍工作，以减轻用户负担。

**6. 用户与房源管理方生成的内容。**预订引擎和酒店集团在个人用户及房源管理方录入的内容上面临重大风险：这类评价、图片和视频不遵循可接受的无障碍实践；内容聚焦价格、促销和搜索引擎优化；而支持这些功能的插件又带来模板与管理问题。用户和管理方录入的内容可能对终端用户大有裨益，但若模板未经优化，也会制造诸多问题，从而拉低无障碍得分。

国家与地区排行

酒店餐饮行业的数据集小于 QualiBooth 电子商务研究的样本，但仍揭示出有意义的地域规律。尽管行业内得分聚集紧密，说明基础设施和供应商生态相似，细微差别仍然存在。

高于平均水平的国家

这些地区通常使用现代化的内容管理系统、采用标准化预订引擎、拥有强有力的消费者保护文化，并把清晰度置于繁重的品牌表达之上。

中游国家

大多数参与市场聚集在中位附近，即 60 分区间的高位和 70 分区间的低位。

这种均匀性与电子商务研究形成鲜明对比——那里各国平均分从 36 一直到 77。

**解读。**酒店似乎把数字基础设施外包给预订平台服务商、特许经营体系内的设计系统，以及专注酒店餐饮行业的内容管理系统供应商。因此，无障碍更多是”由模板驱动”，国家之间的差异也相对较小。

按页面类型划分的无障碍得分

在酒店餐饮行业，页面类型是无障碍得分最有力的预测因素。

联系页面（得分最高）

本研究选取酒店餐饮网站的联系页面，作为衡量转化节点的标准化近似。并非所有酒店集团都有自动化预订引擎；即便有，也可能需要登录，并给终端用户——以及本研究——带来访问障碍。

联系页面在行业内较为统一：布局简单可预期、表单清晰且字段较少、动态内容极少。其平均得分为桌面端约 82、移动端约 83。

这样一来，残障人士（包括视障人士）就能可靠地找到联系方式、提交咨询并请求支持。

尽管这令人鼓舞，却仍然不够。仅靠联系页面无法弥补不可访问的预订流程——后者往往缺少比较、知情决策和完成预订所需的基本信息。

首页（得分中等）

对多数用户而言，首页是主要入口，展示促销横幅、主视觉图、初次导航体验和营销内容。其平均得分为桌面端约 73、移动端约 75。

我们在首页发现的常见问题包括：没有控制按钮的轮播、对比度不足的促销文案，以及相互遮挡的固定元素。它们会造成阻力，但很少完全阻断访问，因为用户可以通过搜索、导航等多条路径找到更多信息。

列表页（得分最低）

由于内容复杂，且本研究以联系页面作为复杂预订引擎的近似，列表页成为数据集中最成问题的页面类型。其平均得分为桌面端约 68、移动端约 70。

失效原因：

1. 复杂日历——对视障人士困难、对屏幕阅读器困难、对行动受限者困难。
2. 卡片布局密集——层级薄弱、ARIA 标签重复、替代文本不一致。
3. 动态筛选——更新未播报，筛选开关没有标签。
4. 移动端触控区域过小——筛选下拉过窄、图标细小、开关未标注、更新未播报。

用户正是在这个页面确认房源是否可订，并形成房源是否符合需求的第一印象。这是关键决策点——此处的障碍会直接降低预订转化，因为它阻止用户继续下一步。

桌面端与移动端对比分析

得分差异的规律

在所分析的全部酒店餐饮网站中，移动端版本的平均得分比桌面端高出约 2 分。但这一平均值掩盖了很大的离散度：

• 有些页面在移动端表现明显更好，差距最高可达 +20 分。
• 反之，另一些页面在桌面端得分更高，差距可达 +15 分。

移动端为何常常胜出

因此，在某些交互中——尤其是快速浏览、简单表单或预订搜索——移动端往往提供更流畅、更直观的体验。

移动端为何有时失手

这些问题对视障人士尤为棘手，他们往往依赖辅助技术导航。过小的目标区域、隐藏或非线性的导航模式，以及糟糕的焦点管理，都会形成障碍，令用户沮丧并直接影响转化。

问题严重程度与 WCAG 规律

对数据集的分析揭示出酒店餐饮网站上清晰且反复出现的无障碍规律，并指出用户遇到最大障碍的环节。

最常见的严重问题

这些严重问题会直接阻止用户完成基本任务，例如预订房间或提交联系请求。

最常见的高危问题

高危问题同样普遍；虽然未必完全阻断操作，却会显著妨碍使用体验。

这些高危问题主要影响低视力人群、行动受限人群、屏幕阅读器用户，以及精细动作能力下降的人群。

解决这些问题至关重要，因为它们显著影响可用性，并可能给依赖辅助技术的用户造成长期障碍。

对预订行为的影响

无障碍问题直接影响旅行预订流程，并对一些最有价值的旅客群体造成不成比例的冲击。这些障碍带来挫败感、预订中断，以及酒店餐饮行业的收入流失。

若不解决这些问题，将导致收入下降、放弃率上升、呼叫中心负荷加重，以及复购减少。

结论

酒店餐饮行业的无障碍表现中等但并不均衡。虽然联系页面和现代移动端设计呈现出可喜的趋势，房源列表页——数字化客户旅程的核心——对残障旅客和行动能力受限的旅客而言仍是重大障碍。

改善无障碍既是合规要求，也是商业机遇。优先推进无障碍的酒店餐饮品牌将能够：

• 提升转化率
• 减少阻力与中断
• 赢得关键旅客群体的信任
• 降低法律与声誉风险
• 打造体现真正待客之道的包容性数字客户体验

无障碍不只是满足 WCAG——它关乎欢迎每一位旅客。

**方法说明：**我们基于软件的测试提供的是对照 WCAG 2.2 标准的自动化评估。100 分并不代表完全无障碍——完整评估需要由受过培训的专业人员进行人工审计。

关于 QualiBooth

QualiBooth 致力于帮助品牌提供包容、合规且易用的在线体验。我们的数字无障碍解决方案能够识别障碍，并依据 WCAG 2.2 指南和对用户的影响两方面排定优先级，同时提供示例代码——使用 Agora AI 方案时由人工智能生成——使开发团队能够快速交付符合最佳实践的内容，并最大化可触达的潜在市场。

如果您想了解自己的网站在这些方面的表现，或将其与本研究进行对比，可以获取专属得分，以及问题清单和推荐的修复方案。

附录 A：按页面类型划分的得分汇总

附录 B：按得分区间划分的问题数量

问题数量与得分呈强负相关：桌面端约 −0.67，移动端约 −0.66。

附录 C：国家排行

综合得分

桌面端得分

移动端得分